“社区对话”产生于2003年7月，是由《楚天金报》深度报道部策划的一档“互动式”新闻监督栏目，截至2006 年月，已经成功举办了56期。期间，“社区对话”走遍了武汉市7个中心城区和一个远城区，对话内容从社区泥巴道路改造到外来农民工工资拖欠等，囊括了城市政府公共服务的方方面面。参与“社区对话”的人员来源广泛，有大中小学生、在职职工、下岗失业人员、社区负责人、市区政府及相关职能部门负责人、专家教授、外来务工人员等等，来自城市各个利益阶层。“社区对话”议题所讨论的事情做到了“事事有回音”，大多数得到政府部门及时的回应，给社区居民带来了切实的利益。

“社区对话”成功运作的经验

从表面上看，“社区对话”是新闻媒体为了寻找新闻监督途径的一种创新之举，但“社区对话”的产生并得以成功运作的背后，有其值得借鉴的经验。

“社区对话”着眼于当前城市社会面临的主要矛盾

近些年，我国经济建设步伐较大，但社会公共服务体系建设严重滞后。公共产品的供给不仅在数量上跟不上社区居民不断增长的需求，而且服务质量和服务人性化程度都严重滞后于城市经济发展，甚至影响了城市的可持续、全面发展。“社区对话”紧紧抓住了城市社会面临的主要矛盾，如其选取的议题:社区泥巴路改造、社区服务网点、　噪音扰民、油烟扰民、治理乱收费、下岗职工再就业、拆迁户问题、农转非问题、子女上学问题、未成年人网瘾、特困家庭问题（医疗、低保、社保、就业、子女上学、买房等问题）等，这些问题归纳起来，就是城市社会公共服务需求与满足的问题，已经成为当前城市社会面临的主要问题，也是关乎老百姓生活质量的基础性问题。

“社区对话”立足于城市社会最基本的单元

“社区对话”将政府、媒体、社区居民对话的平台选择在社区，一是说明社区作为城市社会最基本的单元，已经成为了居民利益的“博弈领域”，城市社会问题的“高发区”已经下沉到社区;二是说明在社区这个层面具有解决这些社会问题的可能性。伴随着我国社区建设逐渐走向深入，社区“软”、“硬”件条件正在逐步改善、社区运行机制逐渐规范，城市居民的“社区意识”和“社区认同感”、“社区归属感”正在逐渐形成。“社区对话”的信息多数来自于社区居民向媒体、政府、社区的电话求助。根据分析得知，这些居民求助记录反映的多是本社区存在的问题。如果社区居民没有对自身社区的认同，没有社区参与意识，只会“各扫自家门前雪，哪管他人瓦上霜”，就不会主动向媒体、政府、社区反映自身面临的问题。此外，作为政府也看见了在社区解决这些问题、满足社区居民需求的现实性、紧迫性和可能性，因此，也愿意与社区居民、媒体等利益主体面对面地在社区解决这些社会问题。

“社区对话”抓住了参与主体的利益神经

“社区对话”参与的主体主要包括:社区居民（或居民代表、社区居委会负责人、社区外来居民等）;新闻媒体（《楚天金报》）;相关政府部门负责人。社区居民通过这个开放式的平台，可以面对面向政府职能部门反映自身需求。政府部门参与“社区对话”，一来可以面对面向社区居民解释政府公共服务政策，让社区居民了解政府公共服务过程，加强双方的“互谅”; 二来可以直接快速地收集居民实际需求信息，提高公共服务供给的质量和效率。最后，新闻媒体之所以愿意持续地举办“社区对话”，并且不断地改革创新，也主要是符合其新闻监督的社会职责和媒体竞争生存的策略需求。“社区对话”的选题都是城市社区居民最感兴趣、最关心的议题，可以获取更多的消费者支持，增强栏目的竞争力。

“社区对话”的启示与政府公共服务创新

社会转型期城市政府的公共服务职能需要从追求经济效率型向公共服务型转型。政府应该如何提供公共服务？提供何种标准的公共服务？关键取决于以下三个方面:一是地方政府如何收集居民需求信息;二是城市政府如何确定公共产品种类和标准;三是如何监督公共产品的数量和质量。市场组织面对公共服务会失灵，城市政府单一依靠行政命令去提供公共服务也会失灵，单凭社会组织（社区、新闻媒体）去监督公共服务供给的效率和供给质量也会失灵。因此，城市政府为了确保给社区居民提供优质、高效的公共服务，必须依赖于政府组织与社会组织的合作。

因此“社区对话”的成功运作，不仅仅是一个新闻媒体单方面新闻监督创新的案例，还是社会转型时期城市政府与社会组织（媒体、社区）合作去提供优质、高效的公共服务的成功实践，对当前我国政府职能转型和政府公共服务创新有很大的启示作用。

建立多种形式社区居民利益表达机制，收集居民需求信息

政府公共服务的直接受益对象是普通居民，普通居民的直接需求是政府公共服务供给的导向。如果居民需求信息不能有效传递到相关政府部门中去，就可能造成公共服务的无效供给，要么过渡供给造成公共服务资源的浪费，要么供给不足，引发居民的抱怨。“社区对话”的议题内容与居民需求保持高度的一致，使政府可以又快又准地收集居民需求信息，安排公共服务供给，满足社区居民的需求。根据跟踪调查，从2003年以来，武汉市通过转变政府职能、理顺政府与社区关系的改革实验，加快了地方民主化与居民自治双重转型的过程，在这一过程中，自我创生了多种形式的需求表达机制。归纳起来，需求表达的参与机制主要包括两类:一是直接的沟通机制（政府与居民面对面沟通），诸如“社区对话”、 领导下社区调研等;二是间接的沟通机制（以电话、网络、媒体为中介的沟通），诸如市长热线、区长热线、电话呼叫系统、社区服务网络、通过媒体征集为民办实事项目等。多样化的信息沟通机制，为政府采集居民多样化需求，准确了解居民需求什么，提供了经常化渠道。以“社区对话”为例，一是“社区对话”在议题的选择上，首先公布热线电话，让社区居民自发地反映自身的需求，然后由“社区对话”栏目的记者根据社区居民反映的实际需求，进行分类汇总，确定议题的时间、地点、议题内容和参加主体;二是在“社区对话”的实际操作过程中，社区居民以“社区对话”现场为平台，面对面向政府公共服务部门反映自身的需求，这样一方面避免了信息在传递过程中的“失真”，另一方面也提高了政府收集社区居民需求信息的效率，提高了政府公共服务的针对性。

建立协商对话机制，确定政府公共服务提供服务项目种类、数量和质量标准

政府准确了解社区居民需求的种类、数量和质量标准，是确保政府公共服务供给有效的基础性信息。它能明确地告知政府应该在何时、何地提供何种公共服务，并且需要提供多少、哪一标准的公共服务。例如，“社区对话”第45期（2005年12月31 日）主题为“寒假到，孩子们何处去？青少年成长教育成社区难题”，社区居民代表就提出寒假即将来临，孩子们都要回家了，但社区活动场所是否够用？社区图书是否能及时更新？如何辅导孩子学习和开展健康的娱乐活动？经过协商对话之后，武汉市青山区文体局针对社区缺少活动场地的答复为:在119个社区居委会办公室附近分别建一个 400 多平方米的小广场，建4个篮球架，2个室外乒乓球台; 针对社区图书太旧的答复为: 请居民提出书单，年底前为每个社区免费发放100 册图书。针对辅导孩子学习问题，钢花小学张校长当场表示，如果周边社区有需要，他们将派教师就近到社区担任课外义务辅导员。同时团区委王书记告诉大家“:青山地区有很多学校是企业学校，明年这些学校将会与企业剥离，将会有更多的老师就近到社区开展辅导。”通过调查发现，“社区对话”的议题一开始就具体细化到每一个社区需要具体提供何种类型、需要数量多少和何种质量标准的公共服务问题上，有效地解决了“政府好心办坏事，居民需求得不到有效满足”的公共服务供给的尴尬局面。

建立社会监督机制，确保公共服务供给的质量和效率

政府有时存在信息不对称、监管不力给城市居民利益带来损害，甚至存在着为了个别部门利益侵犯公共利益的情形。政府在公共服务供给过程中也同样存在着公共服务供给效率低下、质量较差损害公共利益的情形。例如“社区对话”第24期（2004年10月22日），冰塘社区的居民代表发言时说“:翠微横路路口的路灯‘瞎’了5天，我一直在观察它们，到现在还不见有人来管。我们晚上都不敢出门了，这给社区治安带来了很大的隐患。”经过社区居民与汉阳区委、区城管、翠微街办事处等部门负责人现场协商之后，该路段的路灯迅速恢复了正常。“社区对话”虽为新闻监督栏目，但是发动了社区利益主体与政府职能部门现场面对面地沟通城市公共服务中遇到的具体问题，对于政府提高公共服务效率和服务质量起到了有效的监督作用。