为了解社区居民的服务需求和对社区工作的态度，针对他们所关心的“热点问题”及时开展工作，北京市东城区东华门街道办事处委托中国农业大学人文发展学院社会学系，在其所辖的14个社区进行了“居民社区服务需求调查”。调查的内容包括：社区居民对各类社区服务的需求及解决需求途径的偏好；居民对社区服务的了解，对现有服务设施的使用率、满意度；社区居民对社区工作的评价和参与意愿等等。

被调查者的基本情况此次调查中被调查者的基本情况如下：

１、年龄：

样本中年龄最小的１８岁，最大的９０岁；中老年人比例偏高。

２、居住类型与时间

被调查者中楼房住户占 ４４．５％，平房住户占５５．５％。多数被调查者在该地区居住时间都较长，对社区情况比较了解，其中以居住１１－３０年的人为最多。

３、家庭结构

样本中除４．０％的单身户家庭外，有核心家庭４４２户，占样本总量的４０．９％；三代同堂的家庭为３８６户，占３５．７％；与成年子女分居的老年（空巢）家庭为１２２户，占样本总量的１１．３％；单亲家庭为３９ 户，占样本总量的３．６％；目前无小孩的夫妇家庭有５０ 户，占样本总量的４．６％。

４、婚姻状况

未婚者为１６５人，占样本总量的１５．２％；已婚者为８６７人，占样本总量的８０．１％；其他类型有５０人，占样本总量的４．６％。

５、文化程度

调查对象文化程度的分布是：小学及小学以下８７人，占总样本的８．０％；初中２６７人，占２４．７％；高中、中专、技校共３８２人，占３５．３％；大专２０１人，占１８．６％；本科１３５人，占１２．５％；硕士以上文化程度有１０人，占０．９％。

６、职业分布

样本职业分布广泛，但以工人为最多其次是专业技术人员。同时，由于样本总体年龄偏高，其中离退休人员和失业人员比例非常高。 

７、收入状况

被调查者人均月收入的平均值为 ７４４元，其中人均收入最高的为３３３３元，最低的为５３元，可见贫富差距比较大。

被调查者家庭的经济状况与生活需求相比较，认为“远远超过”和“有点剩余”的家庭占２６．９％；觉得“正好”的占３０．４％，觉得“有点紧张”　的占２８．１％，觉得“远远不足”　的占１４．６％。另外，调查也反映出在该街道所辖不同社区，居民的收入水平有一定差异。

以上对被调查者特征的描述固然不能代表该社区居民的总体情况——虽然我们确定调查对象时是随机的，但只抽取了户答卷人往往是这一户中正好在家的人，这就造成被调查者中离退休和下岗、待业人员比例较高——但对于社区管理者了解居民对社区服务的意见、需求等，这个结果仍是十分有意义的。因为恰恰是这些“没有单位的人”对社区的依赖性最大、对社区服务潜在的需求最多。

通过对调查对象基本情况的研究，我们可以发现该地区居民的一些特点。例如社区人口老龄化，直系家庭仍占相当的比例；居民受教育程度多为高中、中专和大专；１０％左右的家庭有失业或下岗人员；家庭人均月收入的平均值约为７５０元等。这在某种程度上代表了城市中老社区、老住户的普遍情况，对于社区管理者制定规划、开展工作有一定参考意义。  

居民对社区服务的需求

社区服务的好与坏，主要取决于它能否满足社区成员的不同需求，能否排解居民生活中的困难。为了解居民对社区服务的需求，我们在问卷中设计了相关的问题在文献研究和社区访谈的基础上，我们将社区居民潜在的需求分为１２个类别，分别是“家庭事务”、“家电维修”、“车辆服务”“设施维修”、“医疗保健”、“文化娱乐”、“咨询服务”、“教育培训”、“职业培训”、“废品收购”和“餐饮服务”、“综合类”；每一类下又列出１０种左右的不同服务内容，例如“家庭事务”一项包括“换煤气”、“小时工”“洗衣”、“水站”、“搬家货运”和“保洁”等共计１０５项备选服务项目。

 调查显示，社区居民对问卷中所列服务内容都有不同程度的需求。其中需求率较高的项目有“收购旧书报”、“自行车修理”、“法律咨询”、“主副食进社区”、“电视维修”、“下水道维护”、“图书借阅”等。而且在每类服务中都列出了需求率排在前五位的服务项目，可以更清楚、直观地体现出被调查者对各种社区服务需求的需求率及排序情况。

 在调查中，我们发现不同年龄、性别、收入、居住条件、文化程度和婚姻状况的被调查者对社区服务的需求和偏好是不一样的。

 １．服务需求的性别差异：男女居民在社区服务需求上有显著差异的项目有２４项，涉及到了９个类别，其中有１５个项目，女性的需求率超过了男性，包括干洗水洗、家具修理、老年人保健、盲人按摩、活动中心、心理咨询、舞蹈培训、健身培训、插花培训、手工艺品制作美容美发培训、回收旧衣物、老年餐桌、糕房等；有９ 个项目男性的需求率高于女性，它们是矿泉水水站、药店、就业咨询婚姻介绍、职业介绍、维修类培训、室外篮球场、乒乓球室、台球室等。由此可见，男女在社区需求上是有差异的，比如说男性更需要篮球场等体育设施，女性则更需要舞蹈培训、花艺培训等符合女性特点的服务。

２．服务需求的年龄差异：调查显示，老年人（５０岁以上）、中年人（３０－４９岁）、青年人（１８－２９岁）在 ５１项社区服务需求上表现出了明显的差异。总体上说青年人对社区服务的需求率远远高于老年人相应的需求率，而中年人往往居于二者之间。这些差异主要体现在如英语培训、电子阅览室、就业咨询等文化服务项目，篮球场、台球室等体育项目，以及代买代办、送餐服务等新兴服务项目上。以电子阅览室这一服务项目为例，青、中、老年居民的需求率分别为４２．４％、２１．１％、８．７％。显然，不同年龄段的居民由于受身体状况、思想观念、家庭发展阶段等因素的影响，对社区服务有着不同的需求，在开展社区服务时，要根据这些特点有的放矢。

３．收入对服务需求的影响：经济因素在很大程度上决定了一个家庭的生活质量和生活需求，此次调查也针对收入对服务需求的影响进行了分析。被调查者家庭月人均收入的平均值是７４４元，以此平均值为标准将被调查者划分为高收入者与低收入者并进行统计分析。分析表明，高收入者与低收入者在４９个项目上的需求率有明显差异，其中除药店、洗浴（低价位的大众浴池）、就业咨询、职业介绍、职业技能培训、维修类技能培训、回收书报等７项低收入者的需求率高于高收入者以外，其他４２项均为高收入者的需求率高于低收入者。这一结果比较充分地反映了两者实际的工作和生活状况。低收入者的需求主要集中在基本生存条件层面，而高收入者在经济上相对宽裕，开始转为向发展条件方面追求。

４．文化程度对服务需求的影响：分析表明，不同文化程度的居民在社区需求上是有差异的，共有５３个项目上存在着这种差异。将被调查者的文化程度分为３个等级，即低等（初中及以下）、中等（高中、职高、技校）、高等（大专及以上），经过分析我们可以发现，文化程度越高，居民社区服务需求率越高。这种差异表现在图书馆、电子阅览室、保险咨询、心理咨询、电脑培训等文化服务项目上；还表现在小时工、月嫂服务、矿泉水水站、保洁清洗等家庭事务服务项目；更为突出的是表现在代买代办、送餐服务、家宴上门、花店、摄影摄像等新型服务项目上。值得一提的是，低文化程度者在换煤气、活动中心、老年餐桌３ 个服务项目上的需求率超过了中高文化程度者。

被调查者解决需求的途径社区居民需要各种服务，但当他们有了某项需求的时候，愿意通过什么途径得到服务呢？换句话说，社会上存在着各种各样的“服务提供者”，居民在有需求的时候是否愿意到社区服务中心或居委会求助这是我们很关心的一个问题。

我们将解决需求的途径分为“社区服务中心或居委会”、“社区内服务网点”、“社区外解决”和“自己解决”等五种，供被调查者选择。统计、分析他们的选择，可以发现以下几个特点：第一，对于公益性、群众性的活动，比如文体活动、培训讲座健身活动等，较多的人会首先想到社区服务中心；第二，对于与家政相关的服务，像洗衣、早餐等，不少家庭倾向于自己解决，这可能与被调查者中有不少离退休和下岗待业人员的家庭收入较低有关；第三，选择“不需要或说不清”的人数比例很高，但参照前面关于“服务需求”的相关调查，结合我们对调查对象的访谈，可以推断大部分被调查者并不是不需要服务，而是在出现问题时不知道该去找谁、或者难以判断从哪里能得到好的服务。

进一步的调查也支持了这个结论。当我们问到“是否知道东华门社区服务热线时，有４６．１％的人回答“不知道”；还有５２％的被调查者不知道社区服务中心的位置，更有７４．６％的人“从没去过”社区服务中心；当问及“是否知道社区现有的图书馆和文体活动室”时，分别有 ５７．９％ 和 ４８．８％ 的人回答“不知道”。这说明，目前社区管理者与社区成员的沟通还不够，居民对社区的职能、社区服务机构等的知晓程度还比较低。这种局面不仅造成社区居民的服务需求不能满足，也使现有的社区服务机构丧失了很多潜在的客户，难以发展。

被调查者对现有社区服务的使用和评价我们了解到，东华门街道社区服务中心和其所辖居委会目前提供的服务项目有换煤气、家电维修、房屋修缮、家政服务劳务介绍、裁剪熨烫、咨询服务、文体活动图书借阅、各种讲座及再生资源回收等。那么社区居民中有多少人接受过这些服务？他们对此的满意度又如何呢？

调查显示，接受过服务的居民对其服务的满意度还是很高的。我们还发现，第一，居民对社区服务的接受率总体上不太高，最高的项目接受率为２８．３％，但最低的接受率只有５．１％。对比“需求期望”的调查数据，居民对所列项目的需求率都高于接受率，这说明居民们选择了其他途径解决对服务的需求，同时也说明社区服务中心有着很大的经营、发展空间。第二，居民对社区服务项目的接受率差异较大，最高的与最低的项目相差２３个百分点；从总体来看，居民在再生资源回收、换煤气、文体活动、各种讲座等几项服务上的接受率较高，均超过了２０％。第三，接受过社区服务的居民对其服务的满意度很高，尤其是对“换煤气”、“各种讲座”、“咨询活动”、“文体活动”和“图书借阅”等项目的满意率都在９０％以上。这也说明，与其他的服务机构相比，社区提供的服务质量是非常好的，只要社区服务中心加强宣传，让更多的居民了解社区服务的内容，一定会吸纳更多的居民采用社区服务。

 在调查中，我们了解了被调查者对社区服务的管理问题的看法。在问到“社区服务中心由谁来管理好”时，有５４．３％的人认为街道管理好，有８．８％的人认为企业管理好，有８．４％的人认为社会团体管理好，有２８．５％的人认为上述几方共同管理好。由此可以看出，超过半数的居民认为社区服务中心由街道来管理比较好，这说明居民还是对街道这个政府派出机构比较信赖，但是我们发现有将近三成的被调查者选择了“上述几方共同管理”，这说明一部分居民对街道管理持保留态度，他们认为换一种其他的管理机构也许社区服务会有所不同。

 当我们进一步问及“您认为社区服务中心的经营原则是什么”时，有５２．５％的人认为应该是“政府资助的公益服务”，有３６．１％的人认为应该是“保本微利的自主经营”，有１１．４％的人认为是“社会赞助的公益服务”。可见被调查者中有超过半数的人倾向于认同社区服务是“公益性”、“福利性”的事业，这一看法影响着他们对社区服务价格的期望。

 在请被调查者以市场上商业服务的价格为参照说出对社区服务价格的接受程度时，可以接受“与市场价格一致”的人为８．２％，可以接受“比市场价格低１０％”的人为２５．５％，可以接受“比市场价格低２０％”的人为２０．６％，可以接受“比市场价格低３０％的人为１１．６％，可以接受“比市场价格低４０％”的人为５．４％，可以接受“比市场价格低５０％”的人为２８．７％。以上数据表明，绝大多数居民还是希望社区服务的价格低于市场价格。

关于社区服务的思考

掌握和分析不同层次社区成员不断变化的服务需求，是社区服务中开展活动的起点和基础。社区服务运营机构和管理机构必须对这一点有明确的认识，要始终以居民是否满意为工作的目标。对社区的需求是因人而异的，居民的年龄、性别、收入、文化程度等因素都会对社区需求产生影响，除此之外还要考虑民族风俗习惯、家庭结构、居住条件等因素，总之，提供社区服务就要了解这些需求、差异，同时还要认识到这些需求不是一成不变的，而是不断变化着的，因此管理者还要将了解社区需求作为日常的工作来做。

 通过此次调查的结果我们可以发现社区居民的需求种类繁多，不同特征的人群又有不同的需求，那么面对这种局面作为满足社区需求的社区服务应该如何运营又应该如何管理？我们认为首先要厘清社区服务的提供者以及提供哪些服务。目前街区级社区服务主要是由街道社区服务中心、各社区社区服务分中心、各便民服务网点组成的，这里面存在的主要问题是社区服务体系不完善、服务内容质量不高、服务方式落后等。随着商业和服务业的发展，在这一领域内的需求完全可以交由市场来解决，社区服务要突出市场不能解决的问题，诸如公益性质的社区活动中心、电子阅览室、图书馆等文体设施和文体活动应该交由社区服务中心来解决。同时驻区单位和居民也是提供社区服务的重要力量，诸如主副食供应、文体设施、洗浴设施等可以由街道出面协调解决，而居民也可以开展自助互助服务活动，关键是街道和社区服务中心要做好协调的工作。

调查显示，有许多居民对社区服务这一概念有一定的了解，但是他们参与本社区的社区服务则是少之又少，许多受访者都希望能够了解社区服务中心的位置、电话、服务项目、收费方式等信息。所以，社区服务中心今后还要加大宣传力度，可以采取多种宣传形式，比如发放宣传资料开展文体活动时进行宣传、设立居民需求意见箱等等。在发放宣传资料时最好将宣传资料做成具有使用价值的物品，比如说台历，这样可以延长宣传的效果，不至于居民拿到之后就扔掉。同时也要注意媒体的作用，借助媒体来宣传自己。

当然，社区居委会和社区服务中心也不能忽视社区中志愿者的资源，应该充分发挥他们的特长开展互助服务。要对社区志愿活动进行制度化的组织管理，增强志愿活动的可持续性。比如说可以采取志愿活动记分制，在志愿者积累到一定的分数时就可以优惠得到，这样一来不仅可以激励志愿者的参与热情，还可以壮大志愿者服务的队伍，营造出良好的社区服务氛围。