为完成“十一五”武汉市社区发展思路科研项目的子课题——社区服务项目及运作情况的调查与分析，笔者于2004年9月对武汉市桥口区发展社区的服务需求与满意度情况、服务项目及运作情况、服务实体运作情况、服务收入和支出情况进行了实地调查，以了解社区服务的现状，为发展社区服务提供决策参考。

一、调查方法和主要内容

本次调查的主要内容是社区服务，即以社区为单位提供的社会公共服务，这里的服务是广义上的“大服务”，主要包括公共治安、生态环境、医疗保健、社会保障、人口管理、公用设施、文化活动、体育活动、民意表达等。

本次调查的对象主要是四类人员：（1）社区居委会工作人员，包括居委会主任、书记、副主任、委员；（2）社区一警四干，即社区民警、低保专干、劳保专干、计生专干、外来人口专干；（3）社区服务实体的管理人员，即老年公寓、车棚工作人员和腰鼓队队长等；（4）社区居民，主要包括门栋长、居民中的积极份子、各种小社团成员、普通居民。

调查方法主要采用问卷调查法和座谈、专访(深度采访)。（1）问卷调查主要了解社区居民的服务需求和服务满意度，共得到样本卷110份。（2）座谈、专访由调查员按照采访提纲的内容，对发展社区现有的服务项目及其运作程序、运作效果进行了较全面的了解，听取社区成员对发展社区服务的意见和建议，采访的对象为以上调查对象中的四类人员。同时，为了对武汉市社区服务的整体有一个较全面的了解，以参照比较，也采访了长堤社区、常青花园三社区、武汉关社区等相关人员，共采访160多人/次。

二、发展社区的基本情况

（一）社区概况

发展社区建于1988年，地处武汉市桥口区宗关街以西的城乡结合部。面积5万平方米，现有住户1522户，居民4724人。社区工作者7人，居民代表28人，协商议事会成员7人，居民小组长、门栋长69人。目前，下岗无业人员785人，含双下岗职工189人。企业退休人员500人左右。现阶段，按政策应保尽保的低保户有194户，492人已纳入最低生活保障范围。

发展社区的建设与发展得到了上级部门的支持和居民群众的认同，各项工作在省、市、区均处于先进行列，先后荣获“全国青年文明社区”、省“社区建设最佳示范社区”、省“安全文明小区”等100多项荣誉称号。

(二)社区的服务需求与满意度情况

社区服务应以人为本，满足社区居民需求。我们制作了一套《居民需求与满足状况调查问卷》，在发展社区的居委会成员、居民积极分子、小社团成员中发放并回收了问卷110份。主要了解了居民生活中的困难、对公共服务的需求与满意度情况，对弱势群体的帮助及满意度情况。调查结果如下表一-表六：

调查结果表明，居民生活中最大的困难依次是：没钱看病、缺乏公共活动空间、住房紧张、没有工作、治安状况不好、社区环境卫生差。最希望社区做好的事情依次是：社区就业工作、社区治安工作、环境卫生工作、低保工作、医疗保健工作、调解邻里纠纷和谐人际关系。

居民对社区环境卫生、公共安全的满意度与需求结构紧密相关，同时也从另一个侧面反映了社区的需求。社区居民的多数（60%）认为本社区的环境状况良好，半数以上（55%）认为治安状况一般。

三、社区服务项目及运作情况

（一）社区服务的总体情况

按照上面提出的“大服务”的定义，目前，发展社区的服务项目主要包括公共治安、生态环境、医疗保健等。为便于分析，本文拟从服务的参与者、运作机制及服务是否收费两个方面来描述其运作情况。

服务的参与者包括：消费者、生产者、安排者（或提供者）。消费者直接获得或接受服务，主要包括社区中的一般居民、弱势群体和优抚对象以及驻社区的单位、企业等。生产者直接组织生产，或者直接向消费者提供服务。安排者指派生产者给消费者，指派消费者给生产者，或选择服务的生产者。

服务的运作机制一般指的是社区服务的提供方式和消费方式的组合，主要有市场机制、行政机制、资源共享机制和志愿机制等。总体情况如表七。

   有关说明：

    1、服务的运作机制在实际中往往是多种机制的混合使用，为使其特点鲜明，上表中“主要运作机制”一栏只列出了主要运作机制。

2、公共治安的责任单位是社区安保队、社区民警、区特派员等。社区安保队是社区治安的责任主体，接受社区民警和居委会的双重管理。人员由居委会从低保人员中录用，工资武汉市统一规定每人190元/月，由财政拨款。发展社区在武汉市的基础上再补贴110元/月，将其待遇提高到300元/月。此外，发展社区也组建了社区治安志愿者队伍，主要协助日间、晚上照应等。

3、生态环境主要内容是社区内的环境卫生，责任主体是街道环卫所，由街道环卫所、社区居委会双重管理，其清扫人员由居委会从下岗失业人员招聘。工资由街道环卫所支付，居委会按每户5元/月的标准收取卫生费，收好后交到街道环卫所。主要用于清扫员的工资开支和二次转运费。现在有专门的清扫员、保洁员、清运员。此外，低保人员周二、周五也从事拨草、抹栏杆等义务劳动。

4、社会保障主要包括最低生活保障、劳动保障等工作，驻社区低保专干、劳保专干和居委会是责任主体，所需费用由财政拨款。

（二）发展社区的服务实体。

社区兴办的服务实体主要有老年公寓、车棚、文化室以及社区市民学校、舞蹈队、腰鼓队、老年书法班、歌咏队、老年合唱队等实体和组织。其中老年公寓、车棚、文化室等采用低偿服务形式，属收费项目，基本做到以服务养服务。社区市民学校、舞蹈队、腰鼓队、老年书法班、歌咏队、老年合唱队等是不收费项目，处于培育发展过程中，仍需要一定的投入。收费项目中只有老年公寓需要到民政局办理公益事业经营证，车棚和文化室不需要办证。收费项目的运作情况如下：

1、老年公寓。

社区老年公寓建立于1999年底，公寓面积650平方米，可设置68个铺位。主要是社区居委会出资并经营和管理，投资主要用于房屋的建设、桌椅、床铺、电视等生活用品的投入。现有工作人员7人。其中有2名管理人员，其中一名是上届居委会群干，受居委会委派。另有5名服务人员。服务的消费者主要是宗关街、桥口区家里没有人照顾的或没有办法照顾的偏瘫、中风等老人及孤寡老人，也有少量从武汉市其它区慕名而来的老人，现共有40多人。工作人员为老人们提供做饭、洗衣服、理发等各项服务，为生活确有困难的老人提供24小时服务。根据老人们的身体状况和生活自理的程度，每月收取400—600元不等的服务费。

2、车棚。社区的车棚有两处，总面积达1100平方米。居委会聘请了7名工作人员，负责停车场的日常服务与管理。为方便居民生活，停车场24小时为辖区居民提供服务，根据车辆的种类每月收取15—50元不等的停车费。

3、文化室。文化室共有3间房屋，居委会聘请了1名工作人员，负责文化室的日常管理与服务。文化室主要供居民打麻将娱乐之用，按每桌4元收费。

(三)发展社区财务收支情况。

发展社区的财务情况主要由两部分组成，一部分为社区自有资产收入，一部分为上级政府拨款。社区自有资产全部是社区筹资兴办的服务性经济实体，包括社区服务一条街等经营门店、仓库、老年公寓、车棚等。因此，为全面了解发展社区的服务性收入和支出情况，我们调查了发展社区2003年度财务的收入和支出情况。

表八、2003年发展社区收入情况

※资料来源：发展社区财务报表（本文未特别注明资料来源的均是来源于社区财务报表）

有关说明：

1、房租收入  主要是门店房和仓库用房。由社区居委会对外出租，社区居委会与承租方签订合同，按月根据合同的规定向承租方收取租金。

2、社区服务实体收入  主要是老年公寓、车棚和文化室的收入，其中老年公寓年收入9310元，车棚年收入28388元，文化室7168元。

3、上级拨款  包括883计划、星光计划、创建和专项检查的费用，也包括每月1400元的办公经费和500元的居委会主任工资。

4、其它  是该年度居委会为桥房集团房管一所提供疏通服务的服务费，属临时性费用。

    有关说明：

1、群干工资、津贴，用于开支社区居委会群干的工资和津贴，也包括居委会主任的津贴。

2、其他人员工资、津贴，用于开支社区聘请的临时工的工资、津贴。如社区服务站工作人员3人，社区安保队8人，车棚5人，文化室1人等。

3、基建费用，主要是该年度社区房屋、设施的维修。

4、发展投入，社区将有关岗位职责、管理制度上墙制作一批展板和购置一台电脑的费用。

5、创建费用，主要是文明社区、示范社区创建的专项费用。

6、其他费用，包括社区办公房的房租、小型修理、购置文化长廊的花卉等的费用和一些不好分类的支出。

四、社区服务活动的相关分析

1、社区服务与社区需求结构的关系。

社区需求结构决定着社区服务的内容、方式和服务的重点。社区服务作为一种半公共产品，具有福利性、公益性、地域性、相对流通性等特征，流通的领域相对局限于社区范围内。一方面，社区服务会自发地遵循市场经济的流通规律，另一方面也需要政府和社区采用行政手段进行调节和干预，以满足市场不愿进入的服务领域的需求。政府调节一定要遵循市场规律，特别是要根据社区需求来兴办社区服务，否则容易造成无效供给或是低效供给。

社区服务的发展应以人为本，在遵循市场规律的前提下，采用市场调节和行政指导相结合的方式，根据社区的需求发展社区服务。社区服务要根据马斯洛的需求层次理论和社区居民需求状况制订短期、长期发展规划。短期发展以满足居民物质生活需求为目标，搞好社区基础设施，基本生活设施的建设，做好社区就业、治安、环卫等工作。长期发展以满足居民精神生活，提高生活质量为目标，注重社区服务业的可持续发展，搞好医疗保健互助等工作，加大对弱势群体的关爱和扶持力度；大力发育社会中介组织，提高居民的参与意识和整体素质，满足居民的多元化需求。

从发展社区的调查结果来看，需求结构的重点仍然是社区就业（劳动保障）、治安、环境卫生、低保和医保工作。同时，这也是社区服务的重要内容和服务的重点。就发展社区来说，社区的治安、卫生是做得较好的，这与发展社区作为示范社区，政府的投入相对较多，以及发展社区自身强大的经济实力是分不开的。发展社区的服务基本能满足社区需求，下一步发展社区服务的重点应是社区就业等工作。从长远发展来说，应在办好社区就业、治安、环卫工作等满足居民物质生活需求的基础上，尝试在目前政府投入有限的情况下，建立社区医疗互助机制，设立社区扶贫基金、医疗互助基金等，增强社区的“造血功能”，并逐步向提供更多公共活动空间和机会等满足居民的精神文化需求发展。

2、社区资金构成与社区自有收入的关系。

在我国社区服务业发展的进程中，一直存在着服务需求的扩展和服务资金的短缺这一矛盾。在发达国家，政府对社区投入一般占50%以上，我国目前最多占30%左右。因而社区的自有收入决定着社区的财务收入，社区的财务收入决定着社区的资金投入，决定着社区服务业的发展。可以说，社区服务业的兴旺与否在一定程度上取决于社区的自有收入。

从发展社区2003年度财务收入情况可以看出，2003年社区自有资产收入（含房租收入和社区服务实体收入）共有203828元，占总收入的69.8%；而政府拨款87800元，占年总收入的30%。发展社区的资金构成：自筹资金与政府投入的比例是7:3。武汉市长堤社区的资金构成与发展社区相比，政府投入要少，自筹资金与政府投入的比例是8:2；常青花园三社区更少，自筹资金与上级投入的比例是93:7。

从社区的收入与开支情况看，发展社区维持基本运转的费用（主要包括工资、津贴、车费、报刊杂志费、办公费、水电费）是15306元，占总支出的54%，而投入社区服务（包括基建费用、发展投入、创建费用）的共44466元，占总支出的15.6%。社区自有资产收入（203828元）超出基本运转费用和服务支出二者之和还多144056元，足见发展社区自有资产收入在社区建设和发展，特别是社区服务的发展中起到了决定性作用。

社区自有收入 > 社区基本运转费用 + 社区服务支出

发展社区自有收入来源于其自有资产，其自有资产主要有经营门店、仓库等，都是在社区成立后，居委会在社区内筹资修建的，主要有社区服务一条街、仓库、车棚等。发展社区服务业的兴旺给我们的启示是：

在目前政府投入有限的情况下，发展社区服务以满足居民日益增长的多元化需求，要积极探索社区服务的多元化供给机制，由目前政府包办过多，逐步向政府与民间非企业组织、私人企业等联合供给。在运作机制上由行政机制为主向市场机制、行政机制、资源共享机制和志愿机制等多种机制过渡，实现运作机制的多元化。要大力发育社会中介组织，以承接单位制解体后，政府和单位转移的大量社区服务事务，满足居民对服务的需求。正所谓“授之以鱼不如授之以渔”，政府在政策上不宜搞“一刀切”，可以鼓励有条件的社区兴办服务实体，鼓励社区服务走民营化道路。可采取政策倾斜、税收优惠、提供公用资源、公私合营等多种方式，加大对社区服务的发展力度，从而实现社区服务业的可持续发展，为解决社区服务与社区需求的矛盾开辟另一条道路。