1．简介本次研究的起因，需要研究的问题，研究方法和写作体例

一直在指导和推动社区志愿服务的浦东新区社区服务行业协会，准备在2000年12月中下旬召开浦东新区志愿服务研讨会，目的是澄清一些志愿服务中存在的问题，以求继续推动和发展浦东新区的志愿服务。这些问题主要是：1）什么是志愿者？2）什么是志愿者组织？ 3）如何进行志愿者的招募、如何管理、激励志愿者？浦动社区行业协会的想法得到中国社会科学院社会政策研究中心的积极响应，两个单位决定联合委托上海社会工作培训中心和浦东社会工作者协会完成研讨会的主题报告，《90年代浦东志愿服务调查》。2000年10月底，受委托单位组成了8人研究小组，开始对浦东新区志愿服务的调查。

和上海市其他地区一样，从1992年开始，浦东新区正式提出志愿服务的口号，开展活动已经有8年历史了。如果说，要探讨的问题是如何招募志愿者和激励志愿者，应该比较好理解。这是志愿服务开展了一段时间后，自然会遇到的问题。但是，为什么在志愿服务活动开展周8年以后还提出什么是志愿者和什么是志愿者组织这样基本的问题，就值得深思了。事实上，正是前两个问题才是这项研究要回答的主要问题。提出这两个基本问题的原因，是因为社区服务行业协会发现一个明显的现象，这就是，上海现行的志愿服务与国际上通行的志愿服务，在志愿者产生和志愿服务机构产生等问题的实际做法方面有很大的差别。承认差别，并没有什么不正常，世界上万事万物都存在差别。中国的志愿服务当然，也应该有自己的特色。这个问题应该不是问题。真正的问题在于，按照上海通行的做法，志愿服务的发展遭遇到招募和激励志愿者的困难。志愿服务能够在浦东兴起最根本的原因，应该是浦东社会发展需要和公民的志愿参与。如果志愿者招募出现问题，志愿服务显然存在问题。事实上，在研究中，我们发现，不仅仅是新区社区服务行业协会，事实上，大多数其他志愿服务组织机构和组织者都对这几个问题产生困惑。而真正困扰他们的根本问题是，中国国情下的志愿服务有无特殊性？或者说，中国国情下开展的志愿服务运动需不需要和国际惯例接轨？如果回答是肯定的，那么，如何接轨？如果回答是否定的，又如何往前走？

要回答这个问题，牵涉到全面反思近年来浦东新区志愿服务，追寻浦东新区志愿服务发展的内部逻辑和外部动因。根据要研究的问题，我们主要采用两种研究方法。一是属于定性研究的个案深度访谈。个案访谈的特点是重视实地考察，重视行动者的想法和观点，在研究风格上讲究循序渐进，顺藤摸瓜，真切、生动、深刻反映事物的本质。这种方法非常适合我们要研究的问题。因为，我们希望理解志愿者和各类志愿服务组织者对问题的看法，希望用行动者而不是学者或政府的眼睛真切描述和展示近几年浦东新区志愿服务的整体面貌，揭示出一般的统计研究和官方的统计数字所不能反映的答案和深层次的问题。我们认为，从本质上来说，志愿服务要解决的最深刻的问题是城市市民素质的提高，或者说是关于未来中国城市社会如何塑造市民人格或道德体系的问题。研究这类问题，理解行动者的真切想法是极端重要的。

另一种方法是中外志愿服务实践模式对比。我们试图通过一些代表性的国内外志愿服务实践模式案例比较，特别是深圳案例和浦东案例以及浦东案例内部的不同子案例之间的个性对比，寻求继续推动浦东新区志愿服务发展的线索。

浦东样本构成。浦东样本分成单位样本和个体样本。个体样本为50名志愿者。单位样本有26个，涉及到新区城区内主要的志愿服务组织机构。包括，新区文明办、区妇联、区共青团、工区会、计划生育协会、城区工作委员会、社发局教育处、2所中学、3个街道办事处，1个镇及其管理的社区服务中心、非政府团体管理罗山会馆、“999”市民求助热线和街道社区服务热线以及12个居民委员会。

为了尊重访谈对象，我们隐去了所有访谈对象的姓名，在技术处理上，为了区别，也为了分析并保持调查的原汁原味，在重点样本中，我们采用英文字母和阿拉伯数字序列排号。

四个街道办事处的代号分别为:A、B、C、D，

社区服务中心的代号为：S,

罗山市民会馆代号：LS

社区服务中心服务热线代号:S999

新区市民求助热线代号：999，

居委会的代号:1、2、3,

中学代号：ZX

社区服务行业协会：SHX

青年志愿者协会:QZX

新区志愿者协会：XZX

家庭志愿者大队:JZD

职工志愿者大队：ZZD

志愿者代号:Z,

老中青和学生志愿者的区别代号:L、Z、Q、X。

计划生育志愿者大队：JSD

社区志愿者大队：SZD

根据上述编号，我们可以区别不同的访谈对象。比如A街道社区服务中心的代号是：A-S；A街道社区服务热线代号是：A-S999，A街道1居委会代号是：A-1；老年志愿者代号是：ZL，依此类推。

本次研究框架由六个部分组成。一）课题简介；二）90年代浦东志愿服务的发展与组织者；三）志愿服务定义及浦东新区参与者分析；四）浦东新区志愿服务项目；五）浦东新区志愿者的招募、激励和管理；六）浦东案例与深圳案例、国际通行模式的对比（六里镇的改革）；七）浦东新区90年代志愿服务总体评价及其进一步发展志愿服务的建议。

2 、90年代浦东新区志愿服务的发展和组织

2-1．浦东新区志愿服务的社会、经济、文化背景

90年代志愿服务在浦东新区的出现和在全社会宣传、发动、推广有着深刻的社会、经济、政治和文化背景。孕育浦东志愿服务的巨大的社会、经济背景是上海市正在发生的一个系列的复杂、多元、深刻的社会变迁。首先是上海市从计划经济体制的转轨到市场经济体制的建立的伟大社会改革；其次是由于这一变革引发和在这一社会改革过程中发生的，在居民生活和社会结构、社会道德、人格精神等各个层面上的一系列深层次、多角度的社会矛盾；再次是由于这些社会矛盾所激起和引发的、持久、巨大和越来越强烈的市民参与需求；最后是符合这一历史巨变的需要，并建立在市民要求基础上的建立新型的现代上海都市文明，塑造现代上海市民精神人格的高远和深刻的城市追求。

    浦东新区与其他区不同之处在于浦东新区特定的开发和开放的历史地位的需要，即浦东新区承担着要在很短的时间内完成城市化的过程，成为现代国际大都市，并带动上海和长江三角洲的开发、发放的历史使命，以及浦东新区急剧的城市化过程和急剧的社会转型和社会改革所带来的复杂的社会矛盾和多层面的社会需求。可以这样说，要完成上述历史使命，要化解浦东新区由于社会转型所带来的各种社会矛盾，最重要的资源在浦东人的现代人格素质和人格精神的形成，而居民志愿参与社会服务的数量及质量、深度及广度是影响浦东人现代人格和现代精神气质形成的重要衡量指标。

2-2．上海志愿服务发展的两个阶段。

从时间上看，志愿服务首先是民政局在推动社区服务的过程中产生的。上海的社区服务在起始阶段最大的特点，第一是居民日常生活中面临的众多的问题和难题的矛盾，第二政府资源及少，在社区中几乎没有专门为居民服务专业社会服务组织，没有的专业社会服务项目和专业人手。在这种背景下，为了缓解居民日常生活面临的诸多矛盾，社区服务所能依靠的资源就是居民互助。于是，民政部门首先在精神上举起“人人为我，我为人人”，“社区连万家，情系你我他”的大旗，倡导社会互助，推展社区服务。在1992年在政府社区服务实事工程中明确提出在1000个居委会内成立居民志愿队或居民志愿服务协会的要求。1993年上海市民政局等6个部门联合发出《关于落实一九九三年市政府“社区服务”实事的实施意见》的文件，进一步要求市区居民委员会普遍建立社区服务志愿者服务组织，并具体要求，居民发动面在60%以上，组织发动形式要多样化，居民志愿服务参与户在20%以上，其中在职、在校人员参与数要在50%左右。志愿者参与各种服务活动一般每月不少于2小时。社区服务的口号符合居民的需要，成为动员居民志愿服务最有号召力的精神旗帜。

第二个阶段从1997年开始。当年，市委提出志愿服务活动是群众性精神文明活动的重要载体。1997年上海市精神文明建设委员会出台了文明小区创建管理和文明社区创建管理的规定，规定要求把志愿服务作为评比文明小区、文明社区的重要衡量指标。1997年，上海市志愿者协会产生，上海市工、青、妇、计生等单位也在此前后组建了相应的志愿者机构。志愿服务由此超出邻里社区层面，志愿服务的组织和市民参与也呈现出多元化的局面。同年，市民政局也对志愿服务提出更高的要求。在《做好1997年社区服务工作的通知》文件中，市民政局把“创建300个社区服务示范居委会”作为完成市政府“社区服务实事”任务的一种重要措施。其第8条规定，“广泛组织居民群众参与志愿者队伍，年内宣传发动面达80以上，居民参与率达15%以上。”

2-3．浦东新区的志愿服务的发展概述。

从倡导者的角度分析有一个由政府职能部门推动到政府直接推动，以及从政府直接推动，非政府组织积极参与到党委直接号召的过程；从直接组织者的角度分析，有一个由居民组织发动到各类行政组织发动的过程；从市民参与渠道分析，有一个从邻里社区层面的参与，大型活动参与到社区、社会公益性服务机构中参与的过程；从参与者的角度分析，有一个从老人参与，学生参与到各种职业的在职人员参与的发展过程；从志愿服务领域分析，有一个从开展居民邻里互助，解决居民日常生活难题，到大型社会服务活动中的参与到在社区服务机构的常设项目中参与的过程；从志愿服务理想目标分析，有一个从建立社区服务示范居委会、社区服务示范街道、以及建立文明小区、文明社区、文明单位、文明城市、形成文明市民人格的发展过程。

2-3-1．社区服务行业协会的倡导和推动

浦东新区社区服务行业协会成立于1993年7月，是一个接受浦东新区社会发展局民政处委托，直接承担浦东新区社区服务行业业务管理的社团。由于志愿服务是社区服务的一个重要组成部分，在推动和发展浦东新区社区服务的同时，新区社区服务行业协会成为浦东最早的志愿服务倡导和管理机构。同时，社区服务行业协会也是浦东新区区级志愿服务倡导机构中作的最有成效的一个部门。

市和新区提出了居民小区应成立服务团体，实现自我服务、自我教育、自我管理的功能，把居民的大事小事在社区中解决。在文明小区评比的五项指标中有一条要求：社区服务全面，这项指标由社区服务行业协会负责考核，其中就包含开展志愿服务的要求。所以，居委会成立后就着手组织小区的志愿服务队伍，开展社区志愿服务。(D-S)协会负责人告诉我们：

    “开始成立社区服务行业协会时就在抓这项工作。当时还没有组织名称。我们完全根据市民政局文件要求作计划，比如要求志愿者每月服务时间不少于2小时。1996年以后志愿服务管理开始正规。原来的表格都不一样，后来我们统一印制了志愿者登记。1997年又按照市民政局要求抓社区服务示范居委会。每年都有工作计划，很详细。我们要求社区服务示范街道每个月组织一次便民大型活动，所有的居委会每2个月组织一次便民活动，示范居委会每一个月组织一次便民活动。我们要求居委会志愿者要登记造册，并要求根据社区需要，将志愿者编队。每个居委会至少要建立5-6支队伍，3-4个关心小组，其他服务队伍3-4支。街道办事处根据我们的要求辅导居委会达到标准。所有的要求都要考核。志愿服务是协会工作的重要的一部份。每年开年会，都要布置，要总结。社区志愿服务基本做到了小事不出楼。从1996年到1999年浦东一共创建了200个社区服务示范居委会，协会成立以来已经两次表彰志愿服务者。”

    协会工作的主要成绩表现在以下几个方面。

一是，在短短几年内，借助于街道办事处和居委会的帮助，并指导和帮助街道办事处和居委会，建立了浦东新区第一批社区服务项目和社区服务机构。这些在机构、服务项目和服务网点，遍布新区、街道办事处和居委会三个层面，成为90年代能够长期吸纳居民志愿服务志愿的最重要的载体。这些服务实体包括： 306个居委会老年活动室和社区服务分中心，474个社区服务网点，2个街道敬老院，10个街道社区服务中心，一条24小时全天候服务的市民生活求助热线“58601999”和与“999” 联网的街道社区服务热线网络。这些求助热线覆盖全城。

二是在短短几年时间内，在遍布全浦东的三百多个居民委员会中建立了有几万群众广泛而持续志愿参与的社区服务队伍。这支队伍是90年代浦东新区志愿者队伍最主要、最核心、最有价值的组成部分，他们在浦东新区文明小区的建设中发挥了多方面的不可替代的作用。

三是在行业协会的支持下，以“999”市民求助热线服务项目为基础，成立了超出小区邻里互助层面的、有几十名志愿者为骨干的100多位应急志愿者队伍，他们的贡献使得“999”得以运转，保证了居民随叫随到服务，为居民解决日常的急事、难事增加了一个帮手。几年来，应急志愿者为居民提供上门应急服务3980小时。这条热线和这些志愿者的努力，为浦东新区社区凝聚力的培养，社区认同感的增强做出了贡献。

四是对街道社区服务中心和其他所有社区服务实体和社区服务项目进行业务指导，督促开展以项目和实体为依托，以志愿者为主或者为辅的社区服务常设项目，形成了1000多人参与的社区服务网点志愿者队伍。

五是督促和指导居委会和街道办事处开展定期、定点的大型志愿服务活动，并且进行了相应的指导和业务检查，培训。

从上面的材料和分析中，我们看到，浦东新区社区服务行业协会推动志愿服务由两个明显的动机。第一是内在动机，即履行协会宗旨，第二是完成上级的指令性任务。两个动机有时候一致，有时候相互矛盾。而正是由于两个动机的相互矛盾，导致协会在继续和深入推动志愿服务时出现困难。

2-3-2．．新区文明办倡导的志愿服务

新区文明办成立于1996年。1997年新区志愿者协会成立，挂靠文明办。这之后，新区工、团、妇、计生委和城区工作委员会相继成立了与各自的业务范围相关的志愿者组织，作为新区志愿者协会的二级团体会员机构，同时，要求在街道党工委、办事处和企业成立与条线相对应的三级志愿者机构，在居委会层面上分条线建立了各自的四级机构。一个覆盖整个党政行政机构，纵横交错的志愿者组织网络迅速在浦东出现。文明办的工作人员告诉我们：

   “在浦东新区志愿者协会下面有6支服务总队，分别是工会负责的职工志愿者总队，由共青团负责的青年志愿者协会，妇联负责的家庭志愿者总队，计划生育协会负责的计划生育志愿者总队，城区工作委员会负责的社区志愿者总队和农工委负责的农村志愿者总队。6支服务总队分别按照现行的行政条线的组织机制，纵向发展一直延伸到街道办事处和居委员层面。”

新区志愿者协会主要的职能是协调，表彰先进，同时，也代表浦东新区牵头搞一些大型的志愿者活动。比如，协会参与组织招募亚洲太平洋地区经合组织会议的志愿者，等等。

 其他条线的志愿者协会或总队的服务成效也不多。比如建于1997年的浦东职工志愿者大队，主要的工作是有三类：以企业职工为主的志愿者，重点是城市建设、管理、卫生；与社区交叉的社区志愿服务，比如帮困服务，小区整治。除此之外，工会也出面组织的大型活动，每年一到两次青年志愿者协会的主要工作同样是借助下属青年团组织搞一些临时性的、大型的活动。由浦东几所高中学生为主组成2000年花博会志愿者队伍，规模最大，总共出动志愿者4139人次。主要的服务是为花博会服务提供检票、清洁卫生、为游客指路等辅助性服务。

妇联在社区一直有自己的服务项目，比如，五好家庭和文明家庭的创建、妇女维权项目等。由于服务基础比较好，同时，妇联比较早地注意到“志愿服务是妇联和社区的结合点，在社区开设了长期服务项目，志愿服务的效果比较明显。她们以"五好家庭"为骨干，成立家庭志愿服务网络，组织结构是：总队（新区）-分队（街道乡镇）-小队（居委会）。到1999年底，全区有786支家庭志愿者队伍，人数4.5万人。家庭志愿者队伍的任务主要是三大块。一是根据政府要求作突击性的的工作。比如浦东机场清扫，二是一年一两次为重点工程建设者送温暖。比如中秋节去工地慰问外地来的建设大军，帮助建设者洗被子，一起包饺子，与建设者联欢座谈，等。三是长效的项目。比如特困家庭，残疾孩子帮助，失足妇女帮教等。这些服务是一对一的或者一对多的服务。

1999年新区计划生育协会建立了志愿者总队，同时在街道一级建立中队，居委会一级建立小队。计划生育志愿者主要是教师，律师，医务人员，都是有特长的。质量比较高，数量不多，去年在文明办注册的有3000多。街道文明办有统计数据。特点是服务的专业性比较强。除了参加大型活动，主要的服务是咨询。

从调查情况看，新区一级的这些志愿者组织最大的特点是挂靠在原有的行政机构内。由于这些挂靠的组织还不是社会服务机构，也没有多少社会服务功能，受其原有组织的组织状态制约，这些组织大多本身没有专职人员，没有明确的志愿服务项目和明确的服务对象,也没有属于本组织的志愿服务队伍。在这样的组织状态下,他们能做的只是按照各行政条线分工，在各自的领域，通过行政级别影响，动员下属分支机构开展一些临时服务；或者根据文明办组织活动的通知，要求下属分支机构派员参与一些临时的、短期的、大型的志愿服务活动。这些条线组织在街道社区和居民小区层面的参与,严重受到其组织性质和能力的局限，也受到街道和居委会层面志愿服务领域、志愿服务者组成和志愿服务规模的约束,其结果是，他们的最新参与大多与社区服务行业协会早在90年代初就已经开始发动和组织的社区志愿服务领域、服务项目和服务者构成重叠和重复。

同时，一个明显的疏漏是，在新区文明办按照行政结构建构的新区志愿者组织构架中，漏掉了唯一一个在社区层面长期致力于志愿者队伍开发的社区服务行业协会。他们甚至不知道浦东新区社区服务行业协会也在负责社区志愿服务。按理，这几乎不可能，但却是事实。出现这一现象的原因是，新区文明办把社区志愿者队伍的组织功能赋予了城工委，他们根本不与社区服务行业协会发生联系。这说明，新区志愿者协会对新区志愿服务活动的状况了解很少，也与新区文明办人手太少，只有2.5个工作人员，有直接关系。

2-3-3．．街道党工委和办事处组织的社区志愿服务

在90年代浦东志愿服务中，街道党工委和办事处担任着双重角色。第一是社区服务和社区志愿服务在社区层面的直接指挥者；第二是承上启下，使志愿服务得以在浦东广大社区层面上持续开展的最重要的中间环节。1998年以前，街道办事处有社区服务管理功能和实际服务项目的科室是民政科和由民政科负责的社区服务中心。1998年以后，各街道办事处先后成立社区志愿者总队，并在相对应各条线的办事处各科室的基础上成立社区志愿者分队。下面是xx街道党工委、办事处1999年3月发出的《关于成立xx街道社区志愿者总队的通知》的主要内容。

    “机关各科室、各居委会、社区各单位：根据沪志愿协［１９９８］２号、沪浦文明办［１９９８］２５号文件精神，为进一步健全社区志愿者活动的组织机构……，经街道党工委和办事处决定，成立XX街道社区志愿者总队。总队组成人员名单如下：政委：街道党工委书记xxx，总队长：办事处主任xxx。常务副总队长：副主任xxx……。

在这个通知中，志愿者总队成立的起因是上级文件要求，总队的组织结构与街道办事处行政系列一样，街道办处一把手，而且所有街道办事处中层行政负责人几乎都在志愿者总队中任职。

尽管该通知表达了社区行政机构对志愿服务的高度重视。这种组织的实际运作功能和效果却值得怀疑。首先，社区志愿者组织应该是一个社区组织，而不应该是行政组织。第二，社区组织的诞生不是来自社区发展的内部刺激，而是来自社区外部的行政要求。行政组织的基本特性是下级服从上级，下级对上级负责。志愿者组织却要求市民平等参与，自觉、自愿承担现代公民的社会责任。志愿服务组织存在的目的，是要形成社会信任和互帮互助的社会风尚。这种组织目标的实现不能依赖行政命令，只能基于成员间的相互信任和组织的使命。所以，现行的街道社区志愿者组织能不能高效率的自我运转，实现组织章程目标，还是一个问题。

2-3-4．居委会组织的社区志愿服务

90年代浦东志愿服务最直接的组织者和发动者是居委会。由于他们的辛勤工作，浦东社区各个角落活跃着一支又一支居民志愿服务人员。居民志愿参与最主要的形式是分成小组，活动的领域和服务对象有一定分工。主要的队伍有，医疗服务队；助老服务队；便民服务队、修配队；日防群治队；护楼治安队；护绿保洁队；治保调解队；文体活动队；助残队。志愿服务一方面来自上级的要求，同时也是居委会“自我服务、自我教育、自我管理”组织性质的要求。其内部动因深刻地植根于广大居民解决日常生活困难和安居乐业的内在需要。访谈中，我们发现，在居民区生活条件和社区环境差的情况下，只要有居民骨干带头，小区的志愿服务就容易发展。

    “以前二村小区的环境卫生差，特别是居委会后面一块地，卫生极差。当初二村居委会党支部书记黄明才召集在职党员开会，要求党员不仅在单位发挥作用，还要在地区发挥模范作用，同时要党员对小区管理提一些意见，当时大家都提了很多，比如环境脏、乱、差，乱设摊多，后来党支部决定，利用双休日整治小区环境卫生。要求党员来参加，我作为一名在职党员，响应居委会的号召，就参加了。”（D-Z-Z-1）

一位新移民区的居委会主任告诉我们：他们居委会98年8月份才成立，10月份就开始搞志愿活动。当时杂草从生，楼间到处是建筑垃圾还有河沟，社区墙还未全建好，封闭性差。

     “我们这里与别处不同，动迁过来的干部不少，这些老干部在没有成立居委之前因煤气等问题到镇里上访的事情不少，他们有些意见。我们来了之后觉得这是一股力量，要把他们团结起来，组成一个顾问团，我称之为创文明小组。这样一来就把志愿者工作搞起来了，这是一个起点。当时有17个同志，好多事都是大家讨论怎么搞。就在第一次小组会上，我谈了要搞治安队伍的想法。大家都非常赞成，很短的时间就动员了300多人，参与了日防夜防。这一件事就把其他小区服务都带动起来了。铃声一摇居民就知道了你是居委的，他们都站到居委这边。有组织了。这个组织最难得的是从那时起刮风下雨，逢年过节从来没停过。”(D-1)

居委会组织志愿服务对小区重要，也是改善老年人的生活质量的方式，既解决了老人单独在家易产生孤独感，失落感的不良现象甚至单独在家出事的情况，又能做到“老有所为”，有成就感。一位82岁的老人告诉我们：

     “二村居委写字写得好的人太少，而我还可以写，为居委和居民做一点工作是应该的，退休在家，一个人呆着无事情，做为小区居民，这也是我应该承担的一点义务。通过义务帮助居委做工作，使我更了解居委和小区的情况，同时在宣传的过程中，好多宣传内容要求我自己去学习和寻找，使我也从中学习和了解了许多信息，也有一些收获。……我儿子认为我在居委会做蛮好，总比在家没事做好的多。”（D-Z-L-2）

2-3-5．中小学校的社会责任感教育和志愿服务

90年代浦东新区学生志愿服务有几个明显的特点，第一它并不是纯粹意义上的志愿服务，而是学生社会实践活动和社会责任教育的一部分，是学校培养学生社会责任感和提高学生能力的重要措施。第二，中小学生人数众多，他们社会责任感的增强，对浦东新区人文环境的形成和浦东一代新人的成长影响深远。第三，这项活动从学校自发倡导开始，发展成浦东学校教育的必修课。

中学生社会实践活动一直受到社会发展局的高度重视和关注。从1994年开始社发局就开始倡导和关心洋泾中学和潍坊社区联合开展的“中学生社区社会工作试验”课题的研究，探索中学生参与社区服务，接受社会教育，加强社区建设的可行性。第四，上海市教教育行政机构要求学校行政把中学生志愿服务与劳动教育必修课一体化。

    “我们学校（洋泾中学）从93年就开始组织学生开展志愿服务了，当时不是以中学生社会实践的名义，而是从学雷锋开始的。我们发现了一个学生坚持为孤老服务4年的事迹后，就以此为榜样，从94年开始倡议学生开展志愿服务。学校与所在地潍坊街道结对，当时是采取学生自愿报名，学校给安排服务岗位的做法。学生中的志愿者人数不断扩展，一直到97年，学生的参与率达到90%左右。（Ｘ-Ｚ）

从社会实践模式来看，中学的做法一般是要求高一年级学生参加。当学生升到高中二年级以后，把服务的任务转交给新的高一年级。

     “我们一个小组有７、８个人，分成２批，轮流在每个周五下午第二节课后去老人家服务１－２个小时。交接后（指服务交接给高一新生后），我会继续带高一的同学，等他们熟悉后再脱离。但是我还会抽时间，带老人出去游玩。这也是我们小组同学商量好了的，以前一直没有机会。也会参加其他的志愿活动，比如说参加居委会的活动。”（Z=X－２）

中小学生参与社区实践活动是培养学生社会责任感，提高学生能力和综合素质的重要途径。在教育社会化和社会教育化、创建学习型社区和社区服务、社区建设的背景下，学校和社区普遍建立了联系，而且联系的质量在迅速加深，学校与社区联手开展的中小学生参加社区服务、社会实践活动在社区层面大规模开展。（祥见附录《社会实践活动的统计》）。

    “浦东新区有27个街道、镇，有28万中小学生，400多所中小学。社发局每年表彰300多支学生队伍，这是浦东新区一支很重要的精神文明队伍。”（J-Y-C）

“我们（建平中学）有三种类型的活动。一是学生处老师指导，团委、学生会组织的长期活动或大型活动。比如，每周去罗山会馆，比如，参加残疾人运动会的志愿服务等等。一是班级团支部为单位的社区服务，有团支部书记带领学生参加各种类型的劳动。比如，做小学生的课外辅导员，为居委会出黑板报等等。第三类是学生自发的志愿服务。通过对方谢感谢信给学校我们知道这些情况，不过这类学生很少。学校要求这类活动最少两星期一次，要求有反馈表，被服务单位要盖章，要求定时，定点、定内容、定负责人，要检查、评比。每年三月或是五月学校要表彰先进个人和集体。同时学校也向社会发展局推荐优秀个人。除此之外，学生还要参加校内的各种劳动，比如卫生，帮助食堂开饭等等。建平要求学生：学会关心，学会做人。通过志愿活动，为敬老院老人读报，文艺演出等活动学会关心，通过集体参加志愿活动，培养建平集体主义精神；同时学生增加了社会交流和交往。”(Z-X)

在学校组织的学生实践活动中，学生组织扮演了一个重要的角色，学生自我管理也积累了很多经验。

     “由学生社会实践部组织和为主策划的全校性活动，包括三部分内容。帮助社会上需要帮助的人；社会宣传；大型活动。这些活动一般是经过认真策划的，在学期开始时就做好计划。” (X-Z)

  在取得了一定的经验的基础上，1999年社发局正式发文，明确要求把这项活动列入学校教育的组成部分，成为新区中小学四年级以上学生的必修课，并有具体的课时安排。小学阶段：（中高年级）每学期4——5教时，共计不少于30教时，完全是学校教育的一部分。预备班及初中阶段：每学期10—12教时，共计不少于80教时。高中阶段：每学期17—20教时，共计不少于100教时。《意见》还对各年龄段的学生社会实践和社会责任课的上课内容，方法有具体建议和要求，比如，每个班级至少成立一支服务队伍；一个月活动一次，等等。(祥见附录《关于浦东新区中小学生参加社区服务，开展社会实践活动和责任感教育的意见》)。

随后不久，1999年年底上海市教育委员会、共青团上海市委员会、上海市精神文明建设委员会办公室联合发文，提出关于上海市中学生开展志愿者服务的若干意见。该文件一方面，要求各级教育行政部门和各级教育行政部门和学校领导、学生团体要积极倡导、大力扶植志愿者服务活动，要为志愿者活动创造各种有利条件，营造良好的环境氛围。一方面，指出，“志愿者服务的时间量可以计入《上海市中小学劳动教育实施纲要》所规定的公益劳动、社会服务的时间总量。也可以适当增量。”

中、小学生参与社会实践活动是学生成长的内在需要，也是学校开展素质教育的一种手段和方法。不过，当学生社会实践活动成为学生必修课以后，学生参与的性质中更具外部的压力的成分。学校和学生自觉、志愿的成分减少。外部要求可能产生两种结果，一是一些学校开始重视这项工作，并给与学生社会实践创造更多的机会，使学生在实践中得到更多的正面体验。一方面可能变成学校为了完成课时任务，应付上级行政机构的检查的被动行为。这样的话，学生所得和社会所得并不会由于上级的要求而实质上增加。

社会实践活动和社会责任感教育列入必须课必修课说明中小学生的活动是学校教育的一部分，而不是学生的志愿行为，市教育行政机构把学生在学校指导和要求下的社会实践定义为志愿服务，同时，又把它和中小学劳动教育视为一体。这种提法，对学生志愿服务的开展有什么影响，值得研究。

2-3-6．民间社团组织的社区志愿服务

非政府社团在浦东新区开展志愿服务的还只有上海青年会（英文缩写YMCA）一个单位，但是已经有了很好的社会影响和社会效果。YMCA是一个有100年社区服务历史的志愿服务团体。90年代中期以来，YMCA主动介入社区服务，成为全国第一家进入社区服务的非政府非盈利社团。他们在浦东开展志愿服务的场所是社发局委托经营的社区服务中心罗山市民会馆。该中心开办于1996年，由市民休闲中心，敬老院和“999”市民求助热线，三个服务部分构成。该社区服务中心一年365天，天天对居民开放，常设的服务项目和活动项目很多。

根据会馆不完全统计，从1998年1月到2000年10月，来会馆提供志愿服务的总数是19500人次，33400小时；按照36个月，每月30天折算，平均每天为会馆提供志愿服务19人次，30小时；如果以1个全职人员每天工作8小时，月工作22天，1年12个月折合，等于15个全职人员1年的工作时间。

罗山市民会馆志愿服务人次及时间统计（不完全统计）

会馆负责人介绍，来会馆志愿服务的人主要是以下几个部分。

1）   中学生，主要是建平中学和罗山学生。从1997年开始，当是不是很系统，大部分是主动来的。来了就给机会。开始实施做一些简单的体力劳动，比如清洁卫生。1998年底到现在学生服务进入自主管理型和智力型。

2）   复旦大学社会学系和法律系的同学。社会学系的学生来实习，一来就是三个月。法律系的同学梁周来一次，为居民进行法律咨询。学生的收获是得到活生生的案例，得到锻炼的机会。

3）   杨浦职校学生负责周六的图书馆的管理、服务，全天负责，从早上7：30到晚上8：30。这样已经坚持两年了。但是事前要经过培训。

4）   境外大学生。通过与境外青年会的交流，连续三年都有境外大学生来志愿服务。主要有香港侵会大学、香港中文大学、新加坡南洋大学学生，主要的服务项目是义务为少年暑假英语口语班教学。吃住全自付。学生们通过服务的机会也了解中国。

5）   成年人的志愿服务。居民志愿者领袖、东外滩清道班对敬老院的清扫、住院老人家属等。这些活动都是长期的。

6）    敬老院老人的志愿服务。

7)“999”热线应急志愿服务。

罗上会馆的志愿服务有鲜明的特色。第一它表现了非政府社会服务机构吸纳志愿服务的巨大能量；第二志愿者成分来源广泛，不但来自国内还有国外，不但有学生、居民还有院内养老的老人；第三固定的服务基地，大量的常设项目和大量的、生气勃勃的活动成为吸纳志愿服务的载体。第四理解和尊重志愿者的需要，发挥志愿者的特长，并与志愿者建立长期伙伴关系，使得会馆能够长期拥有志愿资源。罗山会馆的成功展示了，非政府组织在发展浦东志愿服务事业中独特、不可代替的功能。

2-3-7．自发组织的志愿服务

自发的助人的活动在任何时代都存在。在调查中，我们也得知了一些个人自发的志愿服务和团体自发的志愿服务的情况。比如，来罗山会馆的志愿服务人员中，东外滩园林市政公司清道班，上海船厂技校美容美容美发班98级学生就是自发组织的。该班班主任告诉我们，从1999年10月开始，这个班的34名学生每周星期五下午分别去新区的10多家敬老院为老人义务理发，累计服务达550人次。学生们的行为完全是自发的，主要动机是学手艺，获得理发实践机会，同时也帮助了老人。

东外滩园林市政公司清道班是一个清洁工小组，以小组为单位，以清洁为志愿服务项目，每个月1次自发去罗山会馆为敬老院打扫卫生。这项活动已经坚持2年多了。

2-3-8．非组织的志愿服务

助人为乐既是一种社会提倡的社会道德，也是出自人性善的本能。采访中，我们发现，在目击他人处在十分困难的局面，又有能力帮忙时，没有任何组织要求，自发伸出援助之手的人不少。

“我除了参加卫生突击队，还参加了夜间的巡逻值班，同时

楼组中帮助解决一些邻里纠纷，看到邻里有需要帮忙的，我也经常搭搭手，比如有一天，我调休在家，早上出门的时侯，看到邻居老太站在家门口流泪，我问了半天，才知道她老伴突发疾病，卧床不起，老太的领养的女儿在很远的地方，不方便联络，老太已经急得没有办法了，才在家门口哭，而且老伴的医院在虹口区中心医院，我就去居委借了一辆手推车，把病人从楼上背下来，用手推车把病人一直推到提篮桥。整整用了一天的时间，以后，我又推他去了两次。反正看到谁有困难，我都尽量去帮助。”

2-4．小结

志愿服务，作为市民的一种新型的社会参与行为和新型的社会参与方式，在中国、在上海、在浦东历史都还很短。90年代浦东新区志愿服务取得了非常大的成绩，但是从发展阶段来说，还处在刚刚起步阶段。

1）在市委和市政府的大力倡导下，初步形成了以行政机构、行政网络和行政手段为主要特征的宣传、推动、组织和参与方式。其特点是，发展的速度快，宣传声势大，社会参与面比较广。但是，市民自主参与渠道少，社会自组织不够，正规的志愿者组织还没有形成。

2）邻里互助型服务的广泛开展对小区认同感和新的社会风气的形成有良好促进作用。但是，超出邻里范围的、有长期社会影响的志愿服务项目还很少。这说明，浦东新区志愿服务对社会生活干预的领域还很小，社会影响的广度和深度不够。

3、志愿服务的性质、各类参与者对志愿服务的态度和参与行为分析

为了推动浦东志愿服务持久、深入的开展，首先需要认真研究志愿服务的性质。从本质上来说，志愿者组织是志愿者参与志愿服务的方式和渠道，没有志愿者组织，志愿服务就不能持续开展；志愿者是志愿者组织最重要的服务资源，没有志愿者就没有志愿服务。为了理解志愿服务的性质，研究各类志愿服务组织以及服务参与者对志愿服务的看法很重要。本章试图从对比角度，讨论志愿服务的定义，重点讨论，浦东新区志愿服务参与者对社会服务参与的认识和动机，以及对参与行为的价值判断。

3-1．志愿服务和志愿者定义

 3-1-1．各类志愿服务机构的定义。

志愿服务也叫义务服务，有些地方把志愿者称呼为义务工作者，但是两个概念的含义是一样的。1997年深圳市义务工作者（志愿者）联合会把志愿服务定义为：“义务工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。深圳义工联提出志愿工作的四个特征，既志愿性，无偿性，公益性，组织性。

1999年上海市教委、共青团上海市委、上海市精神文明建设委员会办公室在对上海市中学生开展志愿者服务的若干意见的文件中，把志愿服务定义为：“志愿者服务是学生在课余时间自愿参加的服务他人、奉献社会的无报酬的社会公益实践活动。”该文对学生志愿服务的性质的接定是五个方面：课余时间、自愿参加、服务他人、奉献社会和无报酬。

非政府志愿机构上海青年会对志愿服务的定义是：“无偿的，公益的，自觉的，长期的，连续的为社会和他人提供帮助的服务。”(Q-N-H)这种看法强调了服务的公益性，无偿性，自觉性，长期性和连续性。

3-1-2．基层服务组织者的看法

“志愿者要无偿为居民服务，从内心出发，根据自身特长，志愿为社会做点贡献。”（A-S）

“我认为能为地区出力，参加居委的每样工作都是志愿者。”   （A-3）

“志愿服务的概念首先是奉献。这是思想前提，然后在某种情况下也得到了别人的服务，对自身的素质也有要求。要提供志愿服务首先问自己会什么，自己能为别人提供什么服务。”（D-3）

    “我认为志愿者就是能够为社区服务，有一技之长，能为创造文明小区出一份力的社区居民。”（B-1）

    “我觉得真正的志愿者应该有爱心、热心，乐于奉献。”(A-2)

    “我认为志愿服务，是一种不拿报酬的服务，即调动小区中有一技之长的人出来为小区的居民服务，达到小区居民的自助，从而形成小区中居民的和谐关系，形成良好的社会风气。”（B-2）

   “自愿参加，在过程中体现自身的价值，以自己的能力满足社会的需要。”（Z-X-Y）

3-1-3．志愿服务参与者的看法：

“志愿服务就是自愿的主动的为大家服务。”（D-Z-L-7）

“志愿服务首先要热爱社区，在行动上要积极参与，在社区中尽自己的力，做些对社区有用的事。”(D-Z-L-8)

“我觉得志愿者服务就是为了居委会和居民需要、没有报酬、自觉自愿出来为居民做事情。”(B-Z-L-1)

“我觉得志愿服务就是自觉自愿出来为大家服务的，不是为了钱或其它什么报酬。”（B-Z-L-2）

“志愿者这个称号很好，与自觉自愿的意义相符的。”(B-Z-L-3)

“我觉得志愿者这个称号很好，能够体现一个人的思想觉悟，他代表了这个人不计时间、报酬，全心全意为人民服务的宗旨。”（B-Z-Z-1）

我认为志愿者是为人民服务的，是互相帮助的。（A-Z-L-1）

志愿服务组织者和参与者用了不同的语言来表达志愿服务和志愿服务的内涵，尽管每个人的表达不很完整，但是它们的共识是：志愿、自觉、尽力为他人、为社区、为人民服务而不计报酬，志愿服务也是互相帮助的一种方式，在志愿服务过程中体现体现志愿者的人生价值。

3-2．志愿服务的目的、价值和参与动机

3-2-1．志愿服务组织的目的和宗旨

开展志愿服务的目的在各志愿者组织的章程中都有明确的表述。浦东新区志愿者协会在协会章程中，把开展志愿服务的目的明确表述为“服务他人，奉献社会，传播文明，提高浦东新区市民素质和城区文明程度，为推进浦东新区的社会主义精神文明建设和物质文明建设做出贡献。”潍坊社区志愿者总队章程中，开展志愿服务的目的在于“提高市民的整体素质和社区的文明程度，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，为创建和巩固文明社区作贡献。”上海青年会的章程指出，该组织的宗旨就是“服务社会，造福人群”。

3-2-2．服务价值和参与动机--服务组织和学者的看法

深圳义工联认为，志愿服务的价值是多方面的，既有利于社会，又有利于服务对象，也有利于服务者。正是因为志愿服务能够取得这三个方面利益的统一，志愿服务才能够吸引越来越多的参与者。

对社会而言：

    1）传递爱心，传播文明

    义工在把关怀带给社会的同时，也传递乐了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的暖流。

    2）建立和谐社会

    义务工作，是提供社交和相互帮助的机会，加强人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐。

    3）促进社会进步

    社会的进步需要全社会的共同参与和努力。义务工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。

对义工个人而言：

1）奉献社会

义工通过参与义务工作，有机会出力，一尽公民责任和义务。

2） 丰富生活体验

义工利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识。

3）   提供学习的机会

义工在参与义务工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力。学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。

对服务对象而言：

1）接受个人化服务

义工服务，提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的个性、个人化及全面化的功能从而令服务对象收益。

帮助融入社会，增强归属感。通过义工服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，义工以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻压力。

由于参与志愿服务的价值是多方面的，性质是利他也利己，“人人为我，我为人人”式的社会互助和互惠型交往，所以，参与者大多在希望服务他人，贡献社会时，也服务自己。参与者的需要也是多方面、多角度、多层次的。关锐煊在《如何推动银发族志工参与社会服务》中认为，申请志工者（志愿服务者）都或多或少具备下列需要去寻求满足：需要经验；需要社会接触；需要回应别人的期望；需要社会认同；需要他朝的回报；需要成就。

3-2-3．志愿服务的动机和价值--服务参与者的看法：

改变自己的生活环境，提高生活质量:

“以前二村小区的环境卫生差，特别是居委会后面一块地，卫生极差。……当时大家都提了很多，比如环境脏、乱、差，乱设摊多。后来党支部决定，利用双休日整治小区环境卫生。要求党员来参加，我作为一名在职党员，响应居委会的号召，就参加了。”（B-Z-Z-1）

切身利益相关，有人带头，同时有利于职业生涯。

“一方面因为社区内住着一部分上钢职工（自己一个单位），另一方面是我的切身感受（被居委会干部们感动）促使我来支持他们的工作。现在小区里的变化很大，每个季度都有变化，小区更安全了。我的妹妹，我爱人的妹妹都想把家搬到这里来，生活在这里觉得很舒服。所以愿意参加社区的工作。（同时）这是我自己了解社会的一个过程。我现在做记者，需要多方面与社会接触，参加社区服务对我的工作也有好处。(D-Z-L-8)

回报国家；有益于社会、他人和自己：

“这是应该的，拿国家的退休工资，就应该多干点事。既帮助了别人，又锻炼了自己的身体，有益健康。既自己能够得到娱乐，发挥特长，又可以让大家开心，培养社区老年人的情操和健康生活方式，有益于社会，这种事应该多做一些。”（C-Z-L-1）

做人的责任，也是回报他人的方式：

“我的收入还过得去，有义务帮助别人……实际上别人也帮助过自己，例如,自己骑自行车摔坏了，别人帮忙扶起送医院。”(C-Z-L-2)

有能力做，值得做，对自己也有好处：

"我的身体好，为人民服务光荣，也是身体锻炼。”(C-Z-L-3)

服务他人是自己快乐的源泉：

我有动手做的爱好，别人有什么问题，我能解决我就很高兴，这也算是业余爱好吧。（A-Z-L-1）

有时间，有兴趣，尽职尽责：

“在家闲不住，对摇铃等工作特别感兴趣，尤其是治保工作，居委会一呼即应，做一些力所能及的事，发挥一名党员的作用。(A-Z-L-2)

服务他人能使自己快乐，能改善人际关系：

“我们的巡逻名单都是写出来公布的，别人知道后我也很高兴啊，尤其是居民有事找我，我也很开心，因为我是一个很热心的人。我觉得在这些工作中能起到心理上的相互沟通，能建立融洽的关系。”(A-Z-L-2)

是党员的职责：

“我是今年5月份才参加我们的夜间巡逻队的。因为这里有很多党员都参加了，我自己是党员，我觉得我也应该参加。”(A-Z-Q-1)

认同社区价值，认同参与价值：

“我觉得应该更好地了解街区居民的生活，接纳志愿者和更多的人，与居委会干部也要有沟通，要把自己融入社区，参与社区工作。我自己很乐意为社区服务，我觉得很光荣。 (A-Z-Q-1)

使生活有价值，从中感受快乐：

我们根据时间尽力而为，尽量利用好时间，也是娱乐的一部分。（A-Z-L-1）

老人有需要，自己有能力，有时间，老人快乐、自己快乐：

 “社区老年人越来越多，有要求，我有一技之长，在家也没有事情，老人开心，学得很认真，我也很开心。”（B-Z-L-4）

增加了人际往来，享受到了快乐：

“我在给老年人服务中，受到了老年人的器重，得到了老年人的关注。同时，我也认识了许多人，以前我上班时对小区很少关注，也不大与其它居民接触，现在可好，走在路上，经常会有人和我打招呼，让我真切地感受到了一种亲情，而我也更乐意为居民做事了。”（B-Z-L-3）

有时间，有能力，有人组织，有利己也利他的价值：。

“我97年退休在家，当时居委会书记和主任上门，请我用自己所能为大家服务，我呢正好退休了有时间，加上这是我的本行，我也有能力提供这个服务，另一方面也充实我的退休生活，也为居民做点事。”（B-Z-L-3）

现实情景需要帮助，也应该：

“我们根据情况来居委帮助做点事情，居委会平时就那么几个人，他们干活太吃力了，很辛苦。”(A-Z-L-3)

现实情景需要出力，同时是回报关心：

“居委会的工作量很大，居委就五、六个人，居委会很关心我们，平时他们也要夜间值班。”  (A-Z-L-4)

获得快乐，满足归属需要：“当初出来就觉得很开心，家里人也很放心，聚到一起，大家讲讲话很好的，很开心。”(A-Z-L-3)

邻里间互帮互助：“平时邻里相互帮助，相互之间不用叫，都自发组织去关心的。因为平时大家都很熟悉，大家相互传消息，知道了谁有问题，我们就去帮忙。”(A-Z-L-4)

有需要，有人组织，值得做，也是使自己快乐的方式：“我这人没文化，从工厂下来后也没什么事做，居委会找我帮忙，我想这是为人民服务，能为小区的大家出点力很开心”  (A-Z-L-6)

应该做，对他人有益，也满足了自己的心理需要：“锻炼身体可以给自己带来健康，也能给其他老人一样带来健康，做点事情不算什么。自己在这里做点事，心理也比较平衡。”   (A-Z-L-7)

3-3．实际操作中的问题

采访中，我们也发现一些带有普遍性的问题，急需澄清。第一是被动参与的问题。调查发现，在实际操作过程中，很多参与者并不是志愿者。一是他们的参与并非志愿，二是在实际参与过程中，他们也没有获得志愿服务应有的正面体验。第二是有些志愿服务项目是收费服务，这种服务的性质需要重新界定。第三是在学校或是教育行政管理机构的要求下，中学生参与社区服务如何界定的问题。第四是志愿者统计要求和方法的随意性问题。

3-3-1．有参与行为但是心理并不认同的参与者

“我们在职党员要求每月值班一次，少一次要记录。我们俩口子每个月4号晚上7点到9点在居委会值班。如果你问我，是不是参加了夜间值班，我说，参加了。如果你问我是不是志愿者，我说，不是。如果你问我老头子是不是小区党支部书记？是不是楼组长？他会说，是。如果你问他是不是志愿者，他会说，不是。……老头子退休后党组织关系转到社区。今天转关系，明天就叫你。他身体又不好，没办法。老头子已经卷进去了，又是小区的党支部书记，又是小组长，活动老是找他。（但是）你不来叫我，我不去。否则，湿手沾面粉甩都甩不掉。（B-S）

衡量什么是志愿服务，当然要看是否参与志愿服务。志愿服务的第一要素是参与者的志愿。从逻辑上来说，在被动的氛围下，不可能产生持续、有效、真正意义上的志愿服务。所以尽管有参与行为，被动地做志愿服务的人，不能叫志愿者。由于没有心理上认同，被动的参与者本人，也不承认自己是志愿者。更为严重的是，我们发现，有些指导下级单位开展志愿服务的干部也不认同自己参与小区的活动是志愿行为。组织在职居民参加小区夜间巡逻是社区志愿服务最重要、参与人数最多的一个项目。这位居民参加了，但是态度勉强，因为自己的党员身份和“少一次要记录”的压力。值得指出的是，不但浦东存在这种现象，在上海市其他区的志愿服务调查中，也多次反映这个问题。这不得不令人深思。

3-3-2．如何看待中学生的参与？

从1993年开始，洋泾中学就在高一班级开展中学生社会服务教育试验。在这项试验中，学生可以自愿参与，但是，参与的起点仍然是“学校要我去”。这之后，许多中学开始组织中小学生社会实践活动，并且形成很大规模。中学一般都是只在高中一年级学生中组织，到了高二，服务活动就移交给下一届学生。1999年浦东社发局下文，要求把学生参与社区服务和社会责任感教育列入全区中小学学校教育的一部分。这个文件使得本来是学校的行为，变成教育行政机构的要求和学校教育的必要组成。尽管在实际活动中，各学校动员学生参与的口号是志愿服务，社发局并没有把社会实践教育等同于志愿服务。可是，1999年年底，上海市教委、共青团上海市委、上海市精神文明建设委员会办公室联合发文，对上海市中学生开展志愿者服务提出若干意见。该文件要求“志愿者服务的时间量可以计入《上海市中小学劳动教育实施纲要》所规定的公益劳动、社会服务的时间总量。也可以适当增量。”很明显，市教育行政部门和志愿服务倡导机构开始把学校素质教育与中学生志愿服务两个概念融为一体。

这就给上海的志愿服务提出一个问题，中学生参加学校组织的志愿服务算不算志愿者？下面是建平中学学生和老师对这个问题的看法。

“学生可以不参加社会实践活动，但是，学校有评分制度，有外在压力，评分也是区里的规定。我个人认为，这种要求与社会发展程度有关。香港等地的青年都是自发地参加社会服务。我们不可能一开始就很完美，不是每个人都有这种内在的意识的，要慢慢地达到目标。刚开始，我自己对社区服务的作用也不是很清楚。参加实践部后，有做了部长，慢慢地，我觉得，这些活动对自己，对社会，对老人都有好处。(X-Z-1)

“学生对志愿服务的态度在志愿与半志愿之间。学生干部意识强一点。学生不去活动不行。因为，学校认为青年团员应该去，这是你的义务，同时还要占一个学分。这里有2层动机，一是学校要求，另一方面是在活动中能发挥同学特长，学生也愿意去。虽然，不是学生主动要求参加的，但是，老师教育指导，学生干部带头，班主任参与策划，自己体会和实践，学生慢慢地也就愿意了。(Z-X)

中学生开始接触社会实践时，并不懂得多少社会服务的含义，对志愿服务的认识也很浅，但是实践一段时间后，认识上的变化很大。请看调查员在洋泾中学分别对两个学生的采访。

一、   访问一名高一女学生：

访：你觉得什么叫志愿者呢？

志：自觉地做一些别人不乐意做的事情，或很苦很累的事情。

访：是不是需要有报酬呢？

志：没有报酬的。

访：做志愿者要有什么条件吗？

志：要有条件的，主要是看成绩和能力。

二、  访问一名高二男生；

访：报名时，你知道如果成为志愿者，要做什么吗？

志：知道，团支书说是服务独居老人，去帮忙做家务、聊天。

访：你们是怎么开展服务的？

志：我们一个小组有７、８个人，分成２批，轮流在每个周五下午第二节课后去老人家里服务１－２个小时。

访：做了一年志愿者之后，你认为什么叫做志愿者？

志：就是用自己的能力，给有需要的人带来帮助或快乐。

访：是否应该有偿？

志：应该无偿。

访：你认为做志愿者得到的收获是什么？

志：老人的信任是最大的回报；还有就是能更加了解老人，有助于家庭中了解自己的父母和长辈，更好地相处；还有就是学会怎么样和别人更好的相处。

访：你们的服务交接给高一新生后，你还会继续做志愿者吗？

志：交接后，我会继续带高一的同学，等他们熟悉后再脱离。但是我还会抽时间，带老人出去游玩。这也是我们小组同学商量好了的，以前一直没有机会。也会参加其他的志愿活动，比如说参加居委会的活动。

访：你认为做志愿者需要具备一定的条件吗，比如说学习成绩好坏？

志：成绩好不好不重要，关键是要有爱心和平常心。

访：你现在已经高二了，如果我们另外组织志愿者去聋哑学校服务，你还会参加吗？

志：当然愿意参加。

根据志愿服务的定义和采访资料，我们认为，中学生社会服务和社会责任感教育的参加者不能等同与志愿者，他们的参与，不能等同于志愿参与。因为，他们是被要求参与的，他们自己并不理解志愿服务。但是，在参与实践中，他们中的许多人或者大多数人的确发现了参与的价值。这对他们形成社会参与的主动态度奠定了基础。事实上，中学生社会实践和责任感教育的目的就是要使中学生成为志愿服务未来的真正参与者。

3-3-3．收费的志愿服务项目如何界定？

在上面各类志愿服务定义中，志愿服务强调是无偿服务，其含义主要指志愿服务是不能得到经济回报的，但是，并不是指服务者一无所得。在志愿服务的价值中，志愿者正面的体验的深浅来自服务者自己收获大小。志愿服务者需要正面体验，需要回报。这是认可的。但是回报方式是物质的还是精神层面的，却引起一些不同的看法。有些人赞同物质回报也是一种回报，考虑到志愿服务者自身的需要不同，回报应该可以是多层面的。有些人却仅仅赞成精神回报。关于志愿服务项目收不收费的问题，正是基于上述两种认识的差异。由于认识不一致，使得一些以志愿服务为旗号的收费服务性质变得复杂。如何界定这些服务、如何管理这些服务也变得复杂起来。下面是志愿服务的组织者、参与者对此的不同看法。主要观点有：

1）可以收费，只要这种服务不能以营利为目的，收费要低于市场价格。这类观点认为，不以经济收入为目的，不计较报酬就是志愿服务，但是不一定等于不要任何经济补偿。这是因为，这类服务者付出的远比按照市场价格应该获得的经济收入多。

“我认为干活不计较时间，不计较报酬就是志愿者。这次人口普查是有点收入的，前天居委发了两百元钱（工作了将近两个月）。要说我是不是志愿者，我觉得算是吧。”(A-Z-Z-1)  

利用自己的一技之长，志愿的为所愿意服务的对象提供服务的人。有无报酬并不重要，收成本费或收一些人工费也是可以的。(D-S)

我觉得像理发，只收5毛钱的成本费，这也应该是志愿者服务，其中他也奉献了自己的时间和劳动。（B-Z-L-2）

2）不赞成收费的观点。

“我认为志愿服务就是无报酬的服务，力所能及多为社区做点事情，也就是为老百姓服务，没有报酬，随叫随到，无时间限定。收费服务当然不能算是志愿服务了。”(A-1)

“志愿服务是做一些能为居民服务的事，不计报酬和利益，使居民满意、快乐。收钱的就不叫志愿服务了，应该叫修理员才对。当然，适当收原料费是可以的。”(A-Z-L-2)

“我认为志愿服务就是无报酬的服务，力所能及多为社区做点事情。收费服务当然不能算是志愿服务了。”（C-1）

“我认为拿钱的不应算是志愿者服务，义务的就不应该收钱。”(A-Z-Q-1)

收费服务争论的焦点主要是社区服务中心设置的居民热线服务电话和新区“999”热线电话提供的应急志愿者服务。

大家对应急志愿者的看法分歧很大。有些项目的直接组织者，十分肯定应急志愿者的志愿者身份和他们的贡献与奉献，认为他们的服务虽然是有偿的，但是确低于市场价格，有时还是无偿的服务；同时，他们要随叫随到，这也是很难做到的；再次，他们还是街道大型志愿服务活动的主要参加者。他们的所得，少于按照商业标准他们的劳动应该得到的报酬。

比如，在B街道社区服务中心，大多数应急志愿服务是收费服务，但只是市场价的8折；服务者的特点是，有一技之长，上门服务，随叫随到，服务质量比较好；服务项目主要是家电、水电维修。为了吸引一批能够及时提供应急服务的应急志愿者，该社区服务中心出租廉价房租（大大低于市价），使得好几个个体职业者能够在这里营业，他们也成为社区服务中心应急志愿服务者的骨干成员。B街道社区服务中心的负责人对应急志愿者的评价是：“他们肯定是志愿者。如果他们不算志愿者，没有更好地志愿者了。他们的奉献比较多。”(B-S)

新区“999”热线的管理人员也赞同收费的做法。“以中国的国情来看一定的收费是恰当的。“999”的服务具有的特点是：及时；救急；价格比较低廉；服务态度好；质量靠得住，服务人员是出于本心愿意服务。有些技工以此谋生，经济上的必要补偿是必要的。在香港，志愿者也给车贴和饭贴。”（L-S）

有些人却表示不认同。特别值得深思的是，有的社区服务管理人员，项目的直接组织者，也不认可应急志愿者的志愿者身份。这等于否认了热线服务是志愿服务的性质。持否定观点的人有两种理由。第一，不认可应急志愿服务的动机，因为他们是有偿服务；同时，社区服务中心没有办法控制价格，收费是用户和服务者之间的协商。第二，不认可这种参与方式，因为，应急志愿者队伍只是根据上面的要求组织的，该项目设计不是出自当地社区需要和当地组织者对该项目的可行性分析和判断。

收费志愿服务的性质的确很复杂，即有参与者志愿服务的成分和心态在内，也有组织者经济回报激励志愿者长期参与服务的动机在内。事实上，绝大部分应急志愿者是有一技之长，又以从事这项服务为生的个体职业者。他们当然也需要社会对他们服务的好评。但是，他们并不富裕，他们更需要经济回报，因为这项服务毕竟是他们谋生方式的一部分。

本课题小组认为，应急志愿服务项目的性质应该重新界定。界定的方法，首先是区分志愿服务和营生性服务，不要把两类服务混在一起。第二是确定应急志愿服务的对象。现在的应急服务对象是全区市民，有电话就上门。服务态度固然好，但是，志愿服务的目的不是取代商业服务，也不能取代商业服务；依靠现有的应急志愿服务资源也不可能为每一户有需求的居民提供他们需要的服务；同时，并不是所有的居民都应该得到应急志愿服务。有些街道不分居民家庭支付能力，一律给与20%价格减免的做法，值得重新考虑。而有些社区热线的管理机构根本没有措施控制应急服务收费价格。在这些社区，热线应急志愿服务，充其量只能算作便民服务。

3-3-4．登记、统计数字为什么严重失真？

本次调查发现，浦东的志愿者数量是一个大问题。其主要表现是，各种情况下的统计数字差异很大，而且，几乎各层次的志愿服务组织者都承认，志愿者统计数字严重失真。

志愿服务在中国文化中是一个崭新的概念。浦东志愿服务历史很短，按理，志愿者人数不会很多。深圳义工联从80年代末期开始在深圳推展志愿服务，直到1997年志愿者还不到2万人。这本来不奇怪。因为事物的发展不是以人的意志为转移的。令人不解的是，浦东这几年直线膨胀的志愿者统计数字，与在实践中推动基层志愿服务的干部感觉相距太大。在感觉上，基层干部认为：“主动要求志愿服务的人不多，不喊不出来。”（S-H-X）但是，统计数字直线上升给人的印象是志愿服务正在迅猛发展，形势喜人。

根据市民政局的要求，从1993年开始，社区服务行业协会每年都要统计志愿者人数。方法是，居委会把数字上报街道办事处，各街道汇总后，上报社区服务行业协会。按照这种统计方法，浦东新区1993年第一次统计就已经有志愿者4.5万人，1999年的统计表上已经是14万人，7年增加志愿者将近10万人。这个数字社区服务行业协会自己都不相信。

“我们是按照民政局“每人每月2小时服务”的要求规定统计的。可是，很少有人能按照这个标准计算。数字水分很大。”（S-H-X）

为了得到一个更为接近真实的数字，在1999年市文明办要求用电脑重新造册登记、统计志愿者的时候，浦东志愿者协会明确要求，只统计经常参加活动的志愿者（“一个月至少有2小时服务”）。重新统计的结果只有大约5万名，两种统计差额9万人，使浦东新区志愿者人数下降到1993年的水平。文明办的工作者也认为“统计数不等于志愿服务数。”(X-Z-X)到底有多少经常参加活动的志愿者，仍然不确切。

浦东城区志愿者统计表

（资料来源：城工委政工科）

浦东到底有多少志愿者？为什么会出现统计数字的巨大差异？调查表明，这个问题一方面与统计方法有关，更为直接的原因来自志愿者占小区总人口的百分比的行政指标。

浦东新区志愿者的登记大多来自街道办事处和居委会。而街道办事处的统计不详细，最直接、详细的数据来自居委会。志愿者统计的数量失真，首先是居委会的数字虚假。问题的关键是，居委会并没有按照小区实际有的志愿者来统计志愿者人数，而是按照上级检查要求的志愿者人数占小区人口百分比的多少来登记志愿者人数。市民政局要求，社区服务示范小区志愿服务人数占小区居民总人口数的15%，市精神文明办要求更高，文明小区参与志愿服务人数要占小区人口的30%。这种用行政指标来促使志愿者参与率增加的方法，导致志愿者登记数字失真，资料意义荡然无存。而且，这个问题是一个共性的问题。

一位街道民政干部说：“现有志愿者队伍包括居民、学校和社区单位共约2万人左右，这是社区服务统计数字，因为达标数是15%；给文明办的统计数字有3.5万人，因为文明小区要求为30%。”（C-M）

当然，他并不认可这些数字。事实上他对这种做法很有意见，“从严格意义上讲，纯粹的志愿者很少，数字上搞的名堂多。填张表就是志愿者了。”（C-M）

根据C街道的应急志愿者登记表, 调查员抽选表格20张进行电话采访。结果发现，8张表（占总数的40%）是无任何联系方式的废表。电话采访了12位。其中6位，不认可志愿者身份，也没有任何参与行为，对登记和填表的事印象模糊。另外6位认可志愿者身份。其中1位有参与愿望，但是身体不好，实际上没有任何参与，只有5位，占总数的25%，有实际参与行为。

在B街道社区服务中心，负责人承认街道志愿者登记簿上登记的志愿者人数数字是虚的。“创建设区服务示范居委会要求志愿者参与的比例在15%以上。这是一个压力。寻找这个指标很苦。居委会的确很苦，各条线都要百分比。他们没有时间深入居民，主要是应付检查。另外，讲是讲志愿者，不过是帮邻居做一点什么。”（B-S）

某居委，志愿者登记表上记载的志愿者有501人，居委会负责人说，“经常参加活动大约7-80人。”（B-1）

“我们小区内的志愿者队员共有300多人，但真正出来做的人只有100多人。”(A-2)

“我们居委志愿者人数占总人口的15％，共有360人。这是上级规定的，因为我们居委是上海市的一级居委。这360人中，经常性活动的占70％。”（A-3）

“当初报这个数字及名单是由于上边下达的指标，必须是居民数的百分之十几，所以没办法，只好临时充数了。”(B-2)

“实际开展活动的人数与这个册子上的人数有差异，其实名单中大半的人都是每个楼组里坐在门口看门的老人家，也算是做社区治安员。”(B-3)

志愿服务的目的是志愿参与，为了使志愿参与得以实现，要管理好志愿者资源。登记是管理和使用志愿者资源、判断志愿服务发展状态的一种基本方式，志愿者组织理应认真对待。然而，要科学的登记和统计志愿者，首先要确定志愿者标准。其标准，不但要以参与和参与量来衡量，也要以参与者的主观价值判断为衡量。在参与志愿服务的不同阶段，参与者对志愿服务的认识是不一样的，这意味着，参与者，并不一定是志愿者。此其一，其二是完全没有参与行为的人，不能放在志愿者队伍中充数。这样做会大大损害志愿者组织和志愿参与者的声誉。第三，用行政指标的方法提升志愿服务不但没有任何正面作用，反而会使基层组织者混淆志愿服务本来的目的和价值。

志愿服务者统计严重失真的事实，提醒人们反思推动志愿服务的科学方法。可喜的是，去年浦东的志愿者统计，并没有追求数字的大小。这种态度暗示浦东的组织者希望了解浦东志愿服务真实面貌的心理。尽管新区只有将近5万人在榜，在全市101万志愿者大军统计数中，这个数字只占极小的成分。但是，注意数字的真正含义，说明敢于正视问题，说明，浦东新区志愿服务的组织者愿意实事求是地寻找浦东新区志愿服务发展的内在动因。

3-4．小结

90年代浦东新区的志愿服务的确有了很大进展。在调查中，我们深切地感受到，许多居民参与志愿服务持久的热情、快乐的体验和对志愿服务价值的正确理解。但是，志愿服务的发展需要一套符合志愿服务内在要求的组织、管理方法。从这个角度看，浦东新区的志愿服务需要重新认识，重新调整。浦东的经验证明，沿用行政命令的方法来推动、管理志愿服务，不会对志愿服务运动带来任何正面效果。这种思维方式和实践模式不改变，只能导致形式主义蔓延。而形式主义的蔓延会从根本上损害志愿服务者和志愿服务组织的声誉，从而，从根本上损害倡导和组织志愿服务、参与和投入志愿服务的初衷和目标。

4．志愿服务的主要项目分析

志愿服务项目有无，项目多少，大小，项目社会影响好坏，直接或间接反映志愿者组织、社区服务组织、居民自治组织和其他社会公益组织机构的组织状态和性质。本章重点分析浦东新区一些能够长期吸纳和提供志愿资源的社会服务项目和服务机构。没有独立项目的志愿者组织以及有很大规模的组织活动的中小学均不在本章分析之列。

4-1．居委会组织的志愿服务项目。

浦东新区志愿服务是在社区服务中诞生的。居委会在社区服务中的基础地位，居委会承担的责任，以及居委会面对的问题，使它成为了90年代浦东新区组织、吸纳志愿服务资源最多、服务项目开展最持久的组织。

4-1-1．居委会组织的主要项目

1）小区安全巡逻。这是最突出、最具特点的、最急需的小区志愿服务项目，特点是持续时间长，参与人数最多，组织性比较高。

“我们这些队伍中，最重要的是夜间巡逻队，因为安全很重要，我们每天晚上都安排人巡逻。”(A-1)

 “晚上党员巡逻值班，白天是2名楼组长，365天天天有人值班。”(C-3)

“我参加居委会的保安巡逻工作有5年多，我同时还是小区的楼组长，每天没其它事情，每天几乎都在这里，就烧饭时回去家一两次。我每天的工作就是看护小区的安全，尤其不能让外地人进去，他们都怕我的。有时候我们还要在傍晚时摇铃绕小区一趟，告诉大家把煤气关好，把门窗锁好。我的服务的对象就是全小区的居民吧”(A-Z-L-6)

“我是91年搬到十村来的。在93年时，我所住的那幢房子治安问题多，楼里有铁门不锁，于是我就召集楼内每户居民代表开会（我是楼组长），告诉大家要保证新村治安，要从每幢楼做起。我负责配锁、给每户居民配钥匙，然后每天夜里9点钟关门、早上5点钟开门，一直从93年坚持到现在。”( A-Z-L-5)

2）卫生保洁服务。这也是一个主要项目。与小区治安保卫一样，它服务于居民的安居需要，也是居委会增加小区居民认同感的措施。

3）为困难居民提供个体服务。服务对象多是独居老人，孤老、残疾人等。帮助和关心有困难的居民，营造人人为我，我为人人的社区人际关系，是居委会的组织目标；同时，看到身边有人处境困难，自发自觉帮助，符合人的道德标准和助人为乐的天性。

“我家楼上有一个老阿婆，夏天生病卧床，女儿又不在上海，想请一个保姆，但由于经济条件有限，只能付每天2元钱的工资，市场上根本找不到这样的劳动力，我听说后，主动义务的承担了为阿婆做饭、洗澡的任务，每天中午去照顾她直到她女儿回来。她一家很感谢我，我自己也觉得帮助别人自己也很高兴。”（D-Z-Z-3）

4）老年人文化体育娱乐服务。特点是：项目多，参加者多，自组织。价值是：使退休生活有意义，缩短了居民人际距离。

“我们居委会的宣传画、黑板报，都是由书画组的老人们做的，他们都是随叫随到。书画组，是由夫妇两人办的，每周一次教十几位老人学画、写书法。他们还志愿为街道及社区单位讲课，做到老有所乐、老有所为。”(B-2)

“我主要参加居委会的文体活动，是组织者，算起来有6、7年时间了。每天早上我都来的，每天都有1～2小时左右，参加文体活动的都是退休的老年人，有100多人。”(A-Z-L-7)

“读书会原来就有，但只是读报。我参加组织以后，事先仔细设计安排读书会的内容。我专门邀请退休的、有专长的来讲课。有保保健，国际形势，插花，茶道，做早点，学沪剧，学英语，交跳舞等。活动内容很多，形势活泼。参加的有40-50人，大多数是退休的。我还组织了文艺队，在纳凉晚会上，敬老节上要表演。”(B-Z-L-8)

“在98年的时候，小区还没有这么多健身设施，居委考虑不让居民走出小区就可健身。居委会的经费有限，于是，我就去八佰伴买健身器材。我看中了一架跑步器，要价1180元，我只带了1000元，给小姐讲了原由，小姐请示经理，经理很爽快地答应以1000元卖给我。我的这种行为也带动了居委会的其它人。我还承担了健身房的义务管理工作，每天有两个同志义务值班，14个老人轮流换班。”（C-Z－L-9）

“我长年义务管理居委会的老年活动室、图书室，同时也帮助居委会出黑板报，搞搞文明宣传。这些年来，我与居委干部同时上、下班，人家都叫我编外居委干部。”(B-Z-L-4)

5）老年医疗服务。内容主要是量血压和医疗咨询。对象是为老人群体。功能是有益于老人健康，也促进小区居民和谐的人际氛围的形成。特点是服务者需要专业知识。

“我们的特色服务是医疗服务，以前是每月开展一次，由于老人都很喜欢，现在已经每月开展两次。我们有40多位医生轮流为民服务，针对孤老及90岁（4位）以上的老人实行上门服务。”(C-1)

“主要是量血压、医疗咨询，每月两次，月初、月底星期六各一次，每次两个小时。有许多医生轮流出来。有时，我还要为一些行动不便的居民上门吊盐水，有时走在路上，也会有居民向我咨询一些医疗方面的问题。（C-Z-L-10）

6）妇女心理咨询服务。这类项目需求很大，但需求是潜在的，项目开发有一定难度，对项目组织和参与者专业素质要求高。

 “这个项目是由我们的吴阿姨做的，她不仅仅在固定时间提供服务，还随叫随到。她对妇女的心理及家庭调解很有经验，很多人家里有了不顺心的事，都向吴阿姨讲，对我们居委工作有很大的帮助。”(C-1)

7）便民生活服务。这是居委会社区服务的主要项目。特点是，帮居民解决日常生活中的一些小事、小修理；参加者比较多；接受服务的主要是老人和收入低的家庭；服务者需要有一技之长；有助于小区认同感产生。

“我们小区志愿者服务的项目主要有缝补、补鞋、量血压、脚底按摩等。”(A-Z-L-2)

“我是能做的尽量做。主要是通过居委会组织为居民修理电器，是不收费的。”（B-Z-L-9）

“他是一位退休工人，十年如一日地为民服务(修自行车)，一直不收费，前两年被街道评为社区服务先进个人。”（C-1）

“平时主要是为居民、楼组提供一些服务，做些事情，比如，搞搞卫生、值值班、代别人交交公用事业费等等。”(A-Z-L-3)

“97年小区修路，干活的民工很苦，都吃冷水，我看见后，觉得虽然他们是民工，能为他们做点事也是应该的，志愿者做事没有什么歧视的。于是，我在家烧开水，冷却后给他们送去，这样坚持了两个月。”(C-Z-L-1)

8)邻里纠纷调解服务。化解邻里纠纷是居委会的责任，也是社区志愿服务的一个特色项目。邻里关系直接影响社区关系，也是衡量社区关系的一个指标。邻里纠纷多与居民居住环境差，居民私有空间太小有相当关系。             

我们的调解工作基本是以楼组为单位，如不能解决，再来居委会进行调解。已形成网络。（B-2）

9)定点、定时的综合服务。这种服务项目和方式很普遍。一方面上级有时间要求，一方面，通过组织居民互助式服务，向社会，也向居民，宣传了居委会所倡导的人际关系和社会风尚。服务项目与便民服务一样，只能帮助居民解决一些日常小问题。接受服务的大多是老人和收入较低的家庭。但是服务中出现一些服务性质定位不准确，对象不准确的问题。采访中有的人反映：

“我们在社区里搞了社区服务网点，理发按照最低收费标准一次2元钱，可是老人们宁可用这2元钱去打麻将，也不愿到理发室理发，而到了大型服务时理发点（免费）前的老人很多，4、5个理发师也忙不过来。(D-S)

老人的行为说明什么?说明他们并不是没有支付理发费的能力。我猜想，这是社区志愿服务主动让他们占这个便宜。如果，这也是照顾老人的方式的话，志愿服务的立意和宗旨就被严重歪曲了。这样做不但没有培养公民互助和奉献的精神，反而会助长损人利己的不良社会风气。同时，还会严重挫伤志愿者的服务意愿。

在采访中，我们听到、看到好几例这种事情。比如，某街道有位有能力支付服务费用的军属家庭，仰仗社区服务"照顾军属"的名声,大事小事长期无偿使用志愿者，使得志愿者和志愿服务组织者很不高兴。比如，有的居委会或者学校经常组织小学生去居民楼为住户清洁楼道的扶手。为什么要中小学生为居民清洁楼道的扶梯？这种事情是学生志愿服务的范围吗？设计这种项目考虑过学生的想法和心理了吗？被服务的居民会怎么看？他们好意思让学生代劳吗？如果学生的行为促使居民变得合作，变得讲究自己生活区域的卫生，这种志愿服务还是有意义的。问题是，往往没有下文。遗憾的是，这种学生的“社区服务”还不少。

10)法律咨询：特点，对志愿者专业素质要求高，活动频率比较低, 参与人数少。居民对法律服务是有需求的。但是，如何提供服务，提供什么服务值得研究。

“我们来请社区中两位公安系统工作的同志不定期开展法律咨询活动，一般没有很多需求，而且他们的工作都很忙，因此我们就安排每两个月出来活动一次。”(C-3)

11)青少年服务。青少年服务讲究针对性，讲究方法，对服务者和服务机构素质有很高要求。这类服务重要，需求大，亟待开发。

“我还与小区7名特困学生结成了帮困对子，对他们给予生活上的关心。（C-Z－L-9）

4-1-2.居委会组织的志愿服务的特点和问题

根据上面的资料和初步分析，我们认为，居委会组织的志愿服务的特点：

一是各种服务项目参与者的人数构成差别很大。绝大多数人参与的是针对小区居住的安全、卫生的项目。

二是服务项目涉及“个体”需求的少，涉及个体精神需求的更少，同时也很少有涉及小区以外的重要服务项目。

三是服务组织者是居委会，服务者和服务接受者绝大多数是老人。

四是志愿服务是社区服务的组成部分,以社区服务的名义开展。

五是有些服务项目的定位不准，对象不明确。

4-2．社区服务中心组织的志愿服务项目

社区服务中心是浦东新区开展志愿服务的重要载体。街道层面上常规的和大型的志愿服务项目大多靠社区服务中心举办。

4-2-1．街道办事处社区服务中心的项目。

社区服务中心一般由街道办事处直接管理。中心一般有两大类功能。一是管理功能，主要有：指导居委会分中心，组织调配中学生志愿者队伍。二是服务功能。作为社区中主要的社区服务机构，社区服务中心大多有常设服务项目，也有一些服务活动，同时要参与组织街道组织的大型的志愿服务活动。下面重点分析常设项目中最需要志愿资源的项目。

1）常规项目。中心的主要项目有：棋牌室，舞厅，健身房，市民教室，少儿活动室，托老所，残疾人活动室，等等。

这些项目可以吸纳一些志愿者，但是项目的特点不同，运作理念不同，吸纳志愿资源的能力也不一样。事实上，也并不是每个项目都有志愿者参与。B街道社区服务中心正在由操志愿者操作的服务的项目有：免费电疗，中医推拿，量血压，等等。

2）参与街道组织的定时、定点的大型服务活动。

社区服务中心也参与街道办事处组织的定时、定点的便民服务活动。在活动中，他们管理下的应急志愿者和社区服务分中心的网点服务者是重要的志愿服务人手。大型服务活动的组织是上级规定要检查的项目之一，所以，每个街道都按例开展。据B街道统计，2000年大型服务总次数：10次，居委参与总次数：42次（涉及31个居委），参与活动单位数：36个，上房置换公司参与服务活动次数：6次，参与活动志愿者总人数：430人，受服务人次：5368人次，小商品调剂活动：3次  成交量：2160元。

街道办事处组织的大型项目，与居委会组织的差不多，同样存在收费问题、对象界定问题、服务层次低和服务项目难以提升的问题。请看B街道2000年1月15号的大型服务项目：水电维修，电器维修，冰箱、空调制冷维修，医疗咨询，推拿，修配钥匙，自行车修理，钟表修理，饮水机清洁。这些项目几乎是街道大型活动的主要项目。

3）根据热线电话，组织应急志愿者服务。

按照上级要求，浦东新区每个社区服务中心都设有热线服务电话，目的是为居民排忧解难。热线服务电话主要有两类服务项目。一类是咨询，一类是应居民求助，派员上门服务。服务者有两类。一类是专职接线员，一类是提供上门服务的应急志愿者。参与热心应急服务的志愿者大多是有一技之长的个体职业者，每个中心的人数大约在10-20人之间。街道热线与新区“999”热线联网，所以，社区应急志愿者也往往为新区“999”提供上门服务。服务项目和主要的服务领域是帮助解决居民日常生活中的修理问题。服务的价格以双方协商为准。中心对服务的管理主要是打反馈电话，收集信息。据全区街道社区服务热线电话统计，从2000年1月到10月，全区10个街道社区服务中心共接收电话6182个，其中上门服务约占20%，其余是咨询类。根据推算，平均每个街道社区服务热线每个月提供上门服务12次。据运行最有成绩的B街道社区服务中心应急志愿者上门服务统计，包括为“999”上门服务，1998年为524次。1999年为375次。1998年和1999年平均每月分别为43次和30次。

从资料看，社区服务中心的热线服务存在严重问题。一是服务项目定位问题。为居民排忧解难的社区服务不是为了取代市场服务。可是热线的服务项目大多与市场服务相类似。许多服务应该是物业公司的范畴，热线却在不辞辛苦的代劳。二是服务对象的界定问题和服务的收费问题。这一点，在第二章已经分析过。第三是服务效率低下和服务人员非专业化、志愿服务者非组织化问题。

社区服务热线是一个投资较大的常规服务项目。热线开通只为良好、高效的社区服务提供了一个基本条件。其他条件也很重要，比如，服务理念，管理服务的能力，与服务热线服务能力相匹配的服务人员，其中最重要的是服务项目的策划人员和与项目相适应的、受过培训的专职人员。在这些条件都具备的前提下，热线会具有巨大、持久的吸纳志愿服务志愿的潜力。反之，热线的服务设计能力只能长期处在闲置状态。

在分析为什么热线不热的问题时，我们注意到，全区所有热线，包括上海市的绝大部分社区服务热线，都没有注意配备受过训练的、有策划能力的专职人员管理人员和受过训练的专职工作人员，而是长期、完全依赖应急志愿者的热情。他们中有许多人的确值得钦佩，付出很多，但是他们的服务时间和能力有很大的局限。他们与热线管理机构的关系还十分肤浅，关系性质是临时的，个体的，服务方式主要是接受电话指令，然后按照提示的地点和服务项目上门服务。志愿者之间的关系也是肤浅的、个体的（甚至没有关系），还没有形成一种协同的，有组织性的合作。这些特点和他们从业的特点决定，他们的服务是个体的、零星的、收费的。依靠这些文化程度不高、组织性不强的“个体手工业从业人员”的零星服务支撑着24小时、全浦东覆盖的电话服务网络，实在不相称。

浦东新区社区服务热线亟待招募和吸纳高学历、有持久热情、能够提供崭新服务项目和服务思路的志愿者。当然，前提是对项目的重新策划和重新定位。

98年xx街道社区服务中心应急志愿者服务情况表

99年下半年度xx社区服务中心应急志愿者服务情况表

4-2-2．罗山会馆组织的志愿服务项目。

罗山会馆是浦东社发局委托非政府社会服务团体上海青年会经营的一个社区服务中心。从1996年开办以来该社区服务中心一直是一个吸纳各类志愿资源的服务基地。与其它社区服务中心相比，会馆的组织特点是，第一，中心由非政府组织独立自主经营，服务项目设计和服务策划具有很大的自主性，使得服务机构的创造性有了很好的施展环境；第二，管理人员受过良好的社会服务专门培训。在这种独特的组织环境中，罗山会馆的服务也具有明显的特点。一是项目设计和项目安排完全从居民需求出发。比如，罗山会馆根据居民需要一年365天，天天对居民开放，而且每天的服务时间长，从早晨6：00延续到晚上8：30。二是常设服务项目多，并且不断推出和不断调整服务项目，力求使服务项目适合各类居民的各种需求。1998年会馆开设的常规项目和举办的活动项目有：1）敬老院、评弹书场、乒乓、舞会、假日托儿所、健身房、餐厅、医疗咨询、医疗点、琴房、康乐球、市民教室、图书馆、小影厅、电子玩具、理发、浴室、羽毛球、999求助中心等。2）户外活动“万人帮、送温暖”活动、健身操、国际家庭节家庭文化成果展、市民商品调剂活动、拍球赛、老年郊游活动、夏令营、儿童乐园暑托班、暑期英语口语班、医学知识讲座、老年舞美健身、老年合唱、老年知识讲座、纳凉晚会、中秋晚会、“夕阳乐”沪港联谊活动、侨台联、敬老院老人运动会、“沪、港、日”少儿足球赛、国际志愿者研讨会。三是把志愿参与作为会馆活动的中心思想贯穿到会馆的所有项目和活动细节之中。在项目中力求充分发挥志愿者的才能。这一切使得会馆的任何服务项目都具有持续吸纳志愿资源的能力。四是志愿者的大量参与为提升会馆服务质量、扩大服务项目、增加服务受益面奠定了坚实的基础。1998、1999年会馆年服务人次均接近20万。

4-2-3．小结：

社区服务中心自身吸纳志愿服务的能力还有待加强、社区服务中心志愿服务涉及的领域还有待扩大。社区服务中心管理模式、服务理念、运作服务能力需要反思。

满足“公益和社会价值”的服务项目既不能用用市场标准衡量，也不能用行政手段来检验和推动。行政性考核往往使需要创造性的社会服务项目忘记目标，变得死气沉沉。比如，最近试行的《社区服务中心评估标准》中，考核热线电话的一个指标是必须有5个应急志愿服务人员。按照这个标准，所有社区服务中心已经大大超过这一指标。由此，一些中心负责人认为，他们不需要在招募新队员。现在的问题不是需要多少志愿服务者的问题，而是如何使电话线真正热起来的问题，是提高，或者说大大提高，社区服务热线电话使用率的问题。要解决这个问题，显然，不能用有多少志愿应急服务队员来解决。社区服务行业协会的管理方式要由行政性的转为行业性的、专业性的，要研究、制订能够激活区服务中心创造力的考核方法，而不是用行政手段使他们疲于奔命，最终丧失做事的激情。

4-3．新区“999”

“999”热线是社发局委托青年会代管的一个大型项目，也是全区最大的社区服务项目之一。“999”提供的服务主要是两类，一类是电话咨询，一类是根据电话，要求应急志愿者上门服务。除此之外，“999”还组织了每两个月一次的设点服务。据负责人介绍，“999”志愿者队伍有100多人，服务大约集中在50-60人身上。请他们服务的次数不等，有10多人是经常联系的，。

应该说“999”热线服务人员一直在兢兢业业服务，也一直在思考如何完善服务的问题。“999”在整个上海市诸多社区服务热线中的服务成绩也是比较好的。分析"999"求助热线历年电话统计表，从1996年到1998年，电话服务有四类，分别为咨询、上门服务，钟点工、家教。从1999年开始，电话服务类别有了比较大的增加，新增设了投诉、市求助中心转介和110电话等类别。这说明，“999”在不断探索扩大业务范畴。同时，更为可贵的是“999”从一开始就在总体设计中把志愿者队伍作为重要的服务资源，并从一开始就着手在全区范围内建立一支（有100多人参加的）应急志愿者队伍。这支应急志愿者队伍与街道社区服务中心的应急志愿者队伍互相呼应，形成了一个庞大的、覆盖全区的设区服务应急服务网络，为居民解决了许多生活难题。从1996年到1999年，“999”依靠志愿者上门为居民提供应急服务的人次达到1990次，折算服务时间为3980小时。

999热线上门服务统计:

但是，统计分析说明，“999"的服务还存在许多深层次的问题．一是电话服务总量很少，从1996年到1999年的四年间，电话服务总量分别为5849次，7858次，9801次，10039次，每年以365天计算，平均每天电话服务人次分别为16次，21次，27次，28次。以每天24小时的服务时间计算，四年间平均每小时的电话服务人次分别为0.7次，0.9次1.1次，1.2次。尽管每年服务量都有一些提高，但是幅度很小，热线资源大部分时间处于闲置状态。第二是服务项目和内容少。这是造成热线不热的直接原因。热线主要的服务是提供咨询。从1996到1999年，咨询类服务分别占总服务人次的86%、90%、94%、90%。调查员随机分析了2000年11月6天的所有电话。结果是：电话总量：133个，平均每天22个。电话分8类：其中，

A、A、             询问社发局或下属各处如卫生处、教育处的电话：67个，约占50%；

B、B、              作为“110”社发局工作站，接受早晚点名：12个，约占9%；

C、C、             询问其他部门或机构，如新区劳动力市场、浦东长途汽车站、婚登所、房地大厦、各街道社区服务中心、投诉电话等的电话或地址：40个，约占30%；

D、D、             生活、工作中的问题求助，如询问交通路线、天气预报、邮编、会计上岗证考试报名方式、何处维修打印机等，6个，约占4.6%；

E、E、              询问求购商品信息，3个，约占2.3%；

F、F、              维修求助，如开锁、修理抽排油烟机、停水，3个，约占2.3%；

G、G、             青少年行为问题求助，一15岁男孩经常逃夜，1个，约占0.7%；

H、H、             其他咨询（未注明），1个，约占0.7%。

抽样分析表明，“999”提供的服务百分之九十可以通过114查询台或其他电话查询台解决。生活求助的比例约占占2.3%，青少年行为问题求助，约占0.7%。最值得关注的服务是青少年行为问题求助。可是这类求助所占比例很小。

热线的上门服务也存在很多需要研究的问题。有一些项目是很好的，市场上没有而居民急切需要的服务，比如开锁服务。但是，从整体上看，问题不少。第一是热线的上门服务项目不多，主要服务种类是水电维修和开锁、配锁。这些服务也能满足居民的一些需求，但是，满足需求的广度和深度还存在问题。第二是热线服务的定位问题。热线的服务承诺，并不应该，也不可能包揽一切。热线应该提供那些服务才是有热线特色的、符合热线服务宗旨的？热线服务应该如何提供服务？这些问题还没有解决。根据统计分析，上门服务中很大一部分服务项目应该属于物业公司负责的。但是热线却在帮忙代劳。有人也许要问，物业不到位的情况下，热线是不是也应该提供服务？这个问题问得好。要解决这类比较矛盾和复杂的问题，显然不容易。在物业不到位的情况下，热线应该为居民解决困难，提供应急服务。但是真正的好的服务热线，应该明确代劳的目的不是帮物业，而是帮居民。为了真正从根本上帮助居民解决困难，热线要做的，最重要的是思考其他办法，采取必要行动，包括社会相关部门的联合行动，促使物业到位，而不是仅仅代劳。因为，代劳的后果只能使物业更加依赖，更加不负责。而这种后果应该是与“999”的服务宗旨和服务理念相违背的。问题的实质是“999”对此还很盲目。我们认为，约翰.R瑟夫琳（全球最大的志愿康复组织总裁）在《未来的志愿健康组织》中的一段话值得深思:“我们组织存在的先决理由是由于一些重要的人类和社区需求无法由私营的营利机构或是政府部门充分提供，因此，我们存在的理由就是填补空缺，在社区层面上为推进我们的民主社会的总体福利做贡献。”

需要指出，一条有专职人员24小时全天候开通的热线，是有巨大的社会服务潜能的。这样的服务项目，新区很少，应该很好的利用，发挥潜能。这样才能为居民生活质量提高和居民社区认同感的形成做出特殊的贡献。但是，象现在那样，仅仅依靠一些松散的、不确定的、少数的志愿者的服务是绝对不行的。在认真思考如何加大志愿者招募、管理、激励，增加志愿者队伍的不同社会构成的同时，首先要考虑的是如何配置一定数量有事业心和专业才能的项目策划人和项目的执行人员。配置资源的目的是使“999”有更强的参与能力，更强的社会行动能力，更强的使命导向的服务能力和项目决策能力。在这一点上，卢弯区市民求助中心的服务热线的成功为全市的社区服务热线做出了很好的榜样。

4-4．小结

在小区和社区层面，浦东已经创办了不少社区服务项目和设施。这些设施是现阶段，社区层面，也是新区层面，最有潜力吸纳志愿资源、推广志愿服务的服务基地。在这些服务设施中，好项目已经出现，已经吸纳了一些志愿服务资源。但是，有影响的项目不多，服务领域很窄，服务方法也有限，服务质量还很难评估。

志愿服务项目要能够体现志愿服务的精神，体现服务机构的目标。违背志愿精神的服务项目的后果是扼杀志愿服务的精髓，贬低志愿者的服务价值。所以，服务项目和提供服务项目的方法都要十分慎重的考虑。新区社区服务机构和志愿者组织有必要根据志愿服务的尺度，反思已有的服务项目。

罗山会馆，作为非政府团体独立经营的社区服务中心，在浦东社区服务中心中独树一帜。罗山会馆的成功来自于会馆的服务理念和服务追求，来自于在会馆服务理念指引下精心设计的、大量的常设项目和大量的有活力的活动。正是这些有意义的项目常年吸引了大量的志愿服务者。这是会馆得以良性运行所依赖的最重要的资源之一。罗山经验说明，项目必须办得好才能长期吸纳志愿资源。反之，不能有效吸纳志愿资源的项目，也不是好项目。服务机构同理。机构必须有生气，才会长期需要志愿资源，反之，不能有效吸纳志愿资源的机构，也不是合格的志愿者机构和社会服务机构。

志愿者组织、社会公益组织和居民自治组织倡导志愿服务的目的是用志愿者实际的、直接的行动来表现现代公民的责任感和承担社会责任的主动精神，用志愿者的精神影响社会风气，营造“人人为我，我为人人”的社会氛围。按照这个目标和使命，志愿服务的项目和领域是极其广阔的。要提升浦东新区志愿服务的品质，就要有社会影响的志愿服务项目出现；而好的服务项目的诞生，最终依赖于浦东新区志愿组织、社区服务组织摆脱原始的组织状态。